Le nouveau Protecteur du citoyen : faire plus avec plus | Protecteur du Citoyen
21 novembre 2006

Le nouveau Protecteur du citoyen : faire plus avec plus

Corps

Notes à l'intention des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec réunis en colloque annuel

Madame Raymonde Saint-Germain
Protectrice du citoyen

Hôtel Québec, Sainte-Foy
Le mardi 21 novembre 2006

C’est avec plaisir que j’ai accepté l’invitation à prendre la parole à votre colloque annuel. Je suis consciente que cet événement constitue pour les membres de votre regroupement une occasion privilégiée d’échanger sur les sujets qui vous préoccupent. À titre de responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec, vous accomplissez chaque jour un travail fort utile au sein de vos organisations. C’est une tâche qui demande une bonne capacité d’écoute et une grande rigueur. Je suis bien placée pour savoir qu’accueillir des plaintes exige beaucoup d’ouverture.

J’aimerais d’abord vous remercier de me donner la chance de vous présenter le Protecteur du citoyen, le « nouveau Protecteur du citoyen » devrais-je dire. Le fait que vous m’ayez choisie comme conférencière m’indique votre intérêt à mieux connaître à la fois la personne désignée et l’institution que je représente. Le moment est particulièrement approprié puisque cette institution se trouve actuellement face à un très grand défi, le plus important peut-être depuis sa création en 1968.

Au risque de vous décevoir, je tiens à préciser, d’entrée de jeu, que le titre de ma présentation Faire plus avec plus! ne fait aucune référence à l’argent. Eh non! Ce ne sont pas des budgets supplémentaires qui permettront au Protecteur du citoyen d’agir avec encore plus d’efficacité. En effet, ce sont plutôt la portée du mandat, de nouveaux leviers d’action et les analyses d’ensemble qu’il en fera qui lui permettront d’aller plus loin, d’avoir plus d’influence, d’agir auprès d’un plus grand nombre de citoyens.

Bien que nous intervenions à des niveaux et avec des moyens qui diffèrent, une finalité commune nous unit. Nous partageons en effet la même volonté d’assurer le respect des droits des citoyens et de répondre à leur attente légitime de recevoir des services de qualité. Pour ce faire, nous devons tenter de maintenir, ou de rétablir le cas échéant, la confiance des citoyens envers les services publics offerts par les ministères et organismes du gouvernement, ainsi que par les instances du réseau de la santé et des services sociaux. Cette rencontre m’offre la possibilité d’aborder le rôle que nous pouvons jouer, chacun à notre palier d’intervention, pour accomplir nos mandats respectifs.

Vous œuvrez à la gestion des plaintes depuis une période plus ou moins longue. Certains d’entre vous ont déjà des contacts bien établis avec les délégués du Protecteur du citoyen. D’autres en sont à leurs premières heures et n’ont qu’une vague idée du rôle et du mode de fonctionnement de cette institution. Plusieurs ont même des appréhensions envers l’institution et des craintes – disons-le – quant aux recommandations que nous pourrions faire, voire sur le caractère public de certaines interventions du Protecteur du citoyen. Je crois donc utile d’en faire une présentation en bonne et due forme.

Depuis avril 2006, le Protecteur du citoyen exerce aussi les fonctions dévolues au Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux. Les deux entités forment désormais une seule et même institution, au service des citoyens et des usagers. Sous cet aspect, nos champs de compétence convergent puisque, depuis deux ans, votre regroupement accueille des membres du secteur parapublic, notamment en provenance du réseau de la santé et des services sociaux.

Je prendrai donc quelques minutes pour bien situer la mission du « nouveau Protecteur du citoyen » et vous parler de ses caractéristiques, de son mode de fonctionnement et de ses leviers d’action dans un champ de compétences considérablement élargi. Bien sûr, je m’attarderai au traitement des plaintes individuelles, tant au Protecteur du citoyen que dans vos instances. Qui porte plainte, où, pourquoi et comment ces personnes sont-elles accueillies? Un exercice qui devrait nous permettre de mieux comprendre les façons de faire et de dégager les atouts d’un bureau de plaintes crédible et efficace.

Profitant de ce tour d’horizon, je jetterai les bases de nos futurs échanges en fixant quelques balises pour l’avenir, soit quelques pistes à suivre et une proposition de partage dans nos façons de faire.

Le Protecteur du citoyen

Une mission exigeante et essentielle

Le Protecteur du citoyen doit s’assurer que les citoyens sont traités avec respect, justice et équité par l’administration gouvernementale et les instances du réseau de la santé et des services sociaux. Il a pour mission de corriger et de prévenir les situations qui leur sont préjudiciables et, en bout de ligne, de susciter l’amélioration de la qualité des services qui leur sont dispensés. Son action peut être initiée par une plainte ou un signalement, mais il peut aussi agir de sa propre initiative.

L’exercice de son mandat se traduit par des services directs à la population et la formulation d’avis aux parlementaires. Ainsi, le Protecteur du citoyen agit en aval pour corriger les iniquités. Il a également le devoir d’intervenir en amont, en commentant pour les parlementaires les lois, les politiques et les règlements.

Un officiel public indépendant et impartial

Le Protecteur du citoyen est un recours indépendant du pouvoir politique. D’ailleurs, si l’on a jugé utile de confier au Protecteur du citoyen les responsabilités du Protecteur des usagers, c’est principalement pour que les usagers, c’est-à-dire les citoyens qui ont recours au réseau de la santé et des services sociaux, puissent bénéficier de l’indépendance rattachée à ce statut. Ce recours est incarné par une personne, un officiel public, qui ne fait rapport qu’à l’Assemblée nationale.

Il est nommé sur une proposition du premier ministre qui doit être entérinée par les deux tiers des membres de l’Assemblée nationale. C’est ainsi que j’ai été assignée à cette fonction, le 13 avril 2006, pour un mandat de cinq ans, qui peut être renouvelé.

Pour renforcer davantage son indépendance, c’est sur la seule recommandation du Protecteur du citoyen que le gouvernement nomme les deux vice-protecteurs chargés de l’assister dans sa tâche.

En tout état de cause, le Protecteur du citoyen est tenu d’intervenir avec la plus grande prudence afin de conserver son impartialité et de contrer toute interférence politique.

Une institution unique et incomparable

Le Protecteur du citoyen se distingue notamment par la flexibilité et le pragmatisme des solutions de rechange qu’il oppose aux décisions contestées de l’Administration, parce que jugées soit déraisonnables, inéquitables ou injustifiées. Vous noterez d’ailleurs qu’il propose plutôt que d’ordonner. Son accès facile, simple et sans formalité – ce qui n’enlève rien à sa rigueur – constitue également une marque distinctive de ce recours par rapport à d’autres.

Il concentre ses énergies sur les demandes justes et raisonnables, de manière à éviter la répétition de situations inacceptables. Il exerce un rôle essentiel puisqu’il offre une alternative de recours pour des plaintes qui ne seraient pas recevables devant les tribunaux ou qui ne nécessitent pas un traitement judiciaire.

Le Protecteur du citoyen ne se substitue pas aux décideurs politiques et administratifs, il ne contrôle pas le pouvoir judiciaire et ne remplace ni les bureaux de plaintes ni les tribunaux. Parmi ses priorités, on trouve la protection des citoyens contre l’abus, l’erreur, la violation des droits, la négligence et l’inaction des services publics. Son action est résolument orientée vers l’amélioration de la qualité des services, et ce, par tous les moyens mis à sa disposition. En tête de liste de ses valeurs et devoirs, il y a l’impartialité.

Une autre particularité du Protecteur du citoyen réside dans la possibilité qu’il a de défendre et de faire progresser une cause en équité. En effet, son champ d’action, contrairement à celui des tribunaux, ne se limite pas à la légalité des actes et des décisions des instances sous sa compétence. Il peut être saisi de l’acte déraisonnable, injuste ou abusif d’un organisme. Dans son appréciation de la situation, il peut alors intervenir et recommander une correction ou un remède fondé sur l’équité.

Mais en quoi consiste cette action en équité? Précisons d’abord que l’équité s’élabore « autour d’un sentiment naturel de ce qui est juste ». C’est un principe qui ne s’oppose pas au droit, mais qui le complète. Aussi le Protecteur du citoyen s’y réfère-t-il lorsqu’une loi ou un règlement n’offre pas de solution satisfaisante à une situation particulière. En d’autres termes, l’équité lui permet d’admettre une exception en guise de solution à un problème. Cependant, en aucun cas cette solution ne doit trahir la finalité de la loi ou du règlement en cause. Le Protecteur du citoyen peut donc se servir du principe d’équité pour corriger la trop grande dureté d’une règle, compléter une règle ou l’interpréter lorsqu’elle est obscure. Vous vous y référez sans doute aussi en certaines circonstances particulières, parce que c’est la seule façon de faire plus.

Au service des citoyens, mais aussi de la collectivité

Le Protecteur du citoyen peut agir de sa propre initiative. Il en a souvent l’occasion lorsqu’il défend un dossier pour l’ensemble des citoyens ou des usagers d’un service. Ainsi, lorsque l’examen d’une situation révèle un préjudice touchant plusieurs personnes, il peut demander que le correctif s’applique à toutes ces personnes. Plus encore, il peut choisir de s’attaquer au problème à la source en recommandant à un ministère ou à un organisme de modifier un règlement, une politique ou une loi pour le bénéfice de la collectivité. Cette intervention contribue à améliorer la qualité des services dans une plus vaste perspective.

De la même manière, le Protecteur du citoyen examine les projets de loi et de règlement, et tente d’y déceler des effets préjudiciables pour les citoyens. S’il détecte des sources potentielles d’insatisfaction, il intervient auprès de l’Assemblée nationale et propose des modifications susceptibles de les améliorer.

En vue de remédier à de tels préjudices, ou de les prévenir, il peut attirer l’attention d’un dirigeant ou du gouvernement sur des changements législatifs, réglementaires ou administratifs à apporter dans l’intérêt général de la population. De plus, il a toute latitude pour produire des rapports spéciaux ou émettre des avis à l’intention des dirigeants afin de dénoncer des problèmes systémiques.

Des avancées concrètes

Depuis sa création, il y a près de quarante ans, le Protecteur du citoyen a permis d’apporter des correctifs nécessaires dans l’Administration publique, améliorant ainsi l’ensemble des services aux citoyens. À bien des égards, il lui a fallu faire preuve de persévérance.

Ce fut le cas notamment en 1989, lorsque le gouvernement a adopté une mesure visant à réduire le montant accordé à titre de prestation d’aide sociale pour les personnes partageant un logement. Cette décision s’appuyait sur le fait que la cohabitation permet des économies. Jugeant que cette mesure pénalisait une catégorie de citoyens déjà suffisamment démunis, le Protecteur du citoyen a recommandé un amendement à la loi afin qu’elle soit supprimée. Après des refus répétés, le législateur a progressivement modifié la règle, pour finalement l’abolir en 2003.

Le dossier de la comptabilisation des revenus de pension alimentaire illustre bien, lui aussi, la contribution que le Protecteur du citoyen peut apporter pour corriger une situation préjudiciable à des citoyens.

Au moment d’établir une prestation d’aide sociale, le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale prend en compte les revenus de pension alimentaire, même si cette dernière est destinée uniquement aux enfants. Cela a pour effet de diminuer le montant de la prestation de base.

En 1993, le Protecteur du citoyen a recommandé l’exemption partielle de ces revenus. Sans succès. En 1998, il a réitéré sa recommandation et, cette fois, il a obtenu l’exclusion des revenus de pension alimentaire jusqu’à concurrence de 100 $ pour les familles avec un enfant de cinq ans ou moins. En juin 2002, avec l’annonce d’une loi sur la pauvreté, le Protecteur du citoyen est revenu à la charge. Dans son budget 2003, la ministre des Finances de l’époque a annoncé l’intention du gouvernement d’étendre cette mesure à tous les prestataires qui reçoivent une pension alimentaire au bénéfice de leurs enfants. La question est toujours en suspens.

Face à cette problématique, « l’étapisme » est probablement la seule solution. En effet, bien que la réparation soit applicable, elle constitue un fardeau pour la collectivité, les coûts reliés à une exemption totale étant de l’ordre de 36 millions de dollars.

Ces deux exemples sont fort éloquents quant à la portée de la mission du Protecteur du citoyen. Je peux vous assurer que je compte bien me prévaloir, lorsque la situation le justifie, des leviers qui s’imposeront pour que cette mission soit pleinement exercée.

Le traitement des plaintes

Une plainte, un symptôme à ne pas négliger

J’aimerais maintenant aborder le traitement des plaintes individuelles et des signalements. Elles constituent le pivot autour duquel s’articulent de nombreuses démarches du Protecteur du citoyen. Elles sont le fondement déterminant de ses interventions et l’un des principaux leviers d’action du Protecteur du citoyen. Je prêche devant un auditoire de convertis, nul besoin de discourir longtemps pour vous convaincre des enseignements que l’on peut tirer des plaintes des usagers pour améliorer la qualité du service. Je parle bien sûr des plaintes fondées.

Les citoyens qui expriment leur insatisfaction méritent d’être entendus, car c’est une démarche qui leur demande des efforts, du temps et de l’énergie. Pour une personne qui se plaint, combien, dans la même situation, ne le font pas faute d’information, de détermination, de capacité, voire faute d’espoir d’être vraiment entendus?

Les plaintes au bureau du Protecteur du citoyen : Faire plus avec plus!

Pourquoi un citoyen se présente-t-il au bureau du Protecteur du citoyen plutôt qu’à une autre instance?

Le Protecteur du citoyen constitue un recours indépendant et cela donne confiance à plusieurs citoyens. Il obtient des résultats et cela rassure. Au fil des années, le Protecteur du citoyen a permis de corriger nombre d’erreurs regrettables, à la fois sur le plan individuel et collectif. Cette institution jouit d’une bonne notoriété dans l’opinion publique. Il va sans dire que cette notoriété incite plusieurs citoyens à venir frapper à sa porte pour être entendus.

Comme vous le savez, certaines personnes s’adressent au bureau du Protecteur du citoyen parce qu’elles sont insatisfaites d’une décision rendue à la suite de leurs démarches au bureau de plaintes d’un ministère ou d’un organisme gouvernemental. Je suis franche, les raisons qu’ils évoquent vous mettent parfois en cause. Dans le but d’améliorer votre approche, vous méritez de savoir ce qui nous semble fondé dans ce qu’ils vous reprochent.

Les citoyens se plaignent surtout d’un manque de compassion ou d’empathie, de l’application stricte des normes et des règlements sans égard au caractère exceptionnel de leur situation. Dans certains cas, ils n’ont pas confiance en l’impartialité du bureau de plaintes. Enfin, il arrive qu’ils déplorent, à juste titre d’ailleurs, l’absence d’explication et de motivation à propos d’une décision négative les concernant.

Le Protecteur du citoyen accueille aussi les personnes qui s’estiment lésées par des programmes et des politiques mal harmonisés, et dont les multiples démarches n’ont abouti nulle part. Après avoir fait les frais d’une mise en échec éprouvante, elles cherchent en quelque sorte une « autorité supérieure ». Ces citoyens apprécient tout particulièrement la convivialité et la simplicité de nos services.

Nos instances n’agissent pas au même niveau. Ainsi, le champ de compétence et la zone d’influence du Protecteur du citoyen lui permettent d’avoir une vision plus large des situations qu’il a à évaluer. Son indépendance et ses leviers d’action lui permettent de travailler au-delà des instances individuelles et d’agir simultanément auprès de plusieurs ministères et organismes. Cette action dite en « intersectorialité », dans la recherche d’un correctif, permet d’identifier des solutions qui, par un regard trop ciblé, n’auraient pas pu ressortir.

Au bureau du Protecteur du citoyen, chaque délégué a le devoir d’entendre le point de vue du citoyen et celui des représentants de l’instance qu’il met en cause. Il doit aussi chercher à influencer tous les acteurs pertinents pour résoudre le problème qui est soumis à son attention. Dans cette perspective, les délégués doivent notamment miser sur l’impartialité, l’indépendance et la rigueur de l’institution.

Des outils efficaces utilisés à bon escient

Pour accomplir son mandat, le Protecteur du citoyen est entouré d’une équipe multidisciplinaire composée de professionnels et de techniciens possédant une expertise dans différents domaines d’intervention. On y trouve notamment des professionnels ayant une formation en droit, en sciences infirmières, en psychologie, en criminologie, en travail social et en administration. C’est à ses délégués qu’il attribue l’examen des dossiers de plaintes en fonction de leurs secteurs de responsabilités. Je présume d’ailleurs que la majorité d’entre vous connaissent déjà leur interlocuteur au bureau du Protecteur du citoyen.

À l’instar du Vérificateur général du Québec, le Protecteur du citoyen détient les pouvoirs d’une commission d’enquête, ce qui fait que les délégués peuvent accéder à toute l’information nécessaire à l’examen d’une situation. Ils ont notamment la latitude voulue pour entrer en contact avec toute personne susceptible de leur fournir des renseignements pertinents à leur enquête. Dans ce contexte, votre point de vue est d’ailleurs souvent sollicité.

Même si les délégués ont tous les pouvoirs d’une commission d’enquête, il importe de dire qu’ils sont guidés par un profond respect à l’égard des deux parties impliquées dans la situation sur laquelle ils doivent faire la lumière. Ils doivent accomplir leur tâche avec impartialité en évitant les attitudes de confrontation. Une écoute attentive, des rapports humanisés et personnalisés, une empathie sincère et la rigueur d’analyse sont les jalons qui balisent leurs interventions.

Le régime de plainte du secteur de la santé et des services sociaux est inscrit dans la loi. Le Protecteur du citoyen est la deuxième instance, sauf pour quelques exceptions sur lesquelles je reviendrai. Ce sont les commissaires locaux et régionaux aux plaintes et à la qualité des services qui accueillent en première instance la plainte d’un usager ou le signalement d’un tiers. Ces derniers ont obtenu l’exclusivité de fonction et sont désormais rattachés directement au conseil d’administration. Le Protecteur du citoyen intervient en deuxième instance, compte tenu des moyens à sa disposition et de son indépendance du pouvoir exécutif. Il est alors une instance appropriée pour couvrir l’ensemble des solutions possibles aux problèmes soulevés et jugés fondés. En conséquence, le Protecteur du citoyen peut faire plus pour régler les situations qui mettent en cause le réseau de la santé et des services sociaux, le ministère de la Santé et des Services sociaux ainsi que les autres ministères et organismes du gouvernement offrant des services communs et complémentaires.

Enfin, même s’il ne recherche pas indûment la publicité, Le Protecteur du citoyen peut s’exprimer publiquement et faire connaître ses positions lorsqu’il juge que l’intérêt d’un dossier le justifie. Il le fait toujours dans le respect de la confidentialité (dénominalisation). Il a également le pouvoir de demander aux dirigeants d’être tenu informé du suivi accordé aux recommandations qu’il a formulées.

Les bureaux de plaintes : une autorégulation nécessaire

Après ce que je viens d’avancer, certains d’entre vous se disent peut-être : « Pourquoi, un bureau de plaintes dans l’organisation si les gens peuvent recourir au Protecteur du citoyen? ». Rassurez-vous, votre rôle est important et les mécanismes de traitement interne des plaintes ont leur raison d’être. Cette autorégulation est en effet nécessaire pour corriger le plus grand nombre de lacunes à la base, ce qui est souhaitable. De toute évidence, certains problèmes se règlent plus facilement, plus directement, je dirais même plus normalement, par les mécanismes internes d’une organisation.

Cependant, les moyens dont il dispose confèrent au Protecteur du citoyen une influence dont les bureaux de plaintes ne jouissent pas nécessairement dans leurs rapports avec les autorités supérieures de leur organisation. Le Protecteur du citoyen peut faire plus, parce qu’il a plus.

Les citoyens, qui sont tour à tour des prestataires, des requérants, des débiteurs, des bénéficiaires ou des usagers, se heurtent à des règles de plus en plus complexes au sein des services publics. L’essor de cette structure, souvent distante et impersonnelle, peut avoir tendance à déshumaniser l’interaction entre les citoyens et ceux qui œuvrent dans l’administration publique.

Quelqu’un peut littéralement se sentir perdu dans les méandres de l’administration publique ou devant la panoplie de services de santé disponibles. Découragé parce qu’ayant le sentiment d’être injustement traité comme un numéro, ce citoyen se sent lésé dans ses droits. Son objectif: trouver une voie pour obtenir que la justice se fraie un chemin. Que pouvez-vous faire pour lui?

Ce que le Protecteur du citoyen fait pour l’ensemble des ministères et des organismes du gouvernement et les instances du réseau de la santé et des services sociaux, vous pouvez le faire au sein de vos organisations. Vous avez un certain nombre d’outils pour venir en aide aux citoyens qui se sentent dépourvus dans une organisation d’envergure dont les dédales et la logique de fonctionnement leur échappent.

Hissez l’empathie et la solidarité humaine en tête de liste de vos valeurs. Chaque fois que vous réglez un dossier à la satisfaction d’un usager de votre organisation, vous participez à sa bonne réputation. Il y a toujours une valeur ajoutée à travailler pour une « entreprise » dont on est fier et dont on n’a pas à rougir.

Un bureau de plaintes crédible et efficace

Pour bien effectuer votre travail, vous devez remettre en question la pertinence de certaines pratiques, valider à l’occasion les fondements de certaines positions de votre organisation à l’égard de l’interprétation des lois, des règlements et des normes administratives. Œuvrer au règlement des plaintes nécessite que l’on examine un dossier du point de vue des citoyens.

Lorsque vous êtes convaincu du bien-fondé, en tout ou en partie, du point de vue du citoyen, à l’instar du Protecteur du citoyen, vous devez faire valoir votre argumentation auprès des décideurs au sein de votre organisation. Le caractère exceptionnel de certaines situations, la raisonnabilité de décisions découlant de l’application automatique d’une norme doivent être évalués au mérite. À votre niveau aussi, les plaintes doivent être une amorce à la réflexion et à l’action. Pour atteindre cet objectif, la condition première réside dans la volonté des dirigeants de votre organisation d’entendre le point de vue du bureau de plaintes. Or, il vous revient de les convaincre que votre intervention est un rouage déterminant de l’amélioration des services. Dites-vous que si vous y croyez, il y a des chances qu’ils y croient aussi.

Il vous revient donc de défendre votre finalité en obtenant une véritable voix au chapitre. Pour ce, il vous faut entre autres avoir accès facilement à l’information complète dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin. Le fait de pouvoir dialoguer directement avec les autorités et de bénéficier d’une reconnaissance officielle de leur part constitue un atout majeur pour établir votre crédibilité auprès de l’ensemble de votre organisation. Enfin, l’autonomie que l’on vous accorde dans vos modes d’intervention peut augmenter de façon significative vos chances de répondre adéquatement aux attentes des citoyens.

Un bureau de plaintes efficace a des assises solides dans l’organisation de même que la crédibilité requise pour pouvoir « travailler sur les mentalités » et influencer la culture organisationnelle par la critique constructive. Vos collègues au sein de l’organisation devraient vous considérer comme des alliés, pas comme des ennemis. Votre rôle n’est pas de les blâmer, mais de les sensibiliser à un problème et de les appuyer dans la recherche de solutions.

Auprès des citoyens, votre crédibilité repose sur des services connus, accessibles, rapides, confidentiels et transparents. Toutes ces conditions réunies ne sont pas suffisantes si une autre n’y est pas: l’impartialité. De plus, je ne saurais trop insister là-dessus, il est capital que vos décisions soient accompagnées d’une motivation exprimée en des termes clairs et contenant tous les éléments nécessaires à leur compréhension.

Si vous ne voulez pas que votre démarche demeure théorique, vous devez effectuer un suivi rigoureux de vos recommandations. C’est à cette étape cruciale que s’expriment votre détermination et votre savoir-faire. Présenter une recommandation, la faire accepter par les autorités et en assurer l’exécution exige une présence et une vigilance constantes. Les dirigeants de votre organisme doivent endosser votre position et cautionner votre action. Votre pouvoir de persuasion peut faire toute la différence.

Un partage possible et souhaitable des façons de faire

Les plaintes formulées par les citoyens constituent des pistes à suivre pour quiconque aspire à une bonne gouvernance. Le citoyen qui se plaint d’une décision de l’administration publique exerce un droit. Un bureau de plaintes crédible, accessible et efficace peut être l’endroit approprié pour régler une situation problématique. Dans le cas contraire, le citoyen doit être en possession de toute l’information nécessaire à propos des autres recours qui s’offrent à lui.

C’est pourquoi je me suis adressée aux dirigeants de vos organisations. Je les ai invités à prendre les moyens pour que le personnel affecté à la gestion de plaintes du gouvernement du Québec fasse une référence systématique au Protecteur du citoyen lorsqu'un citoyen est insatisfait d’une décision. Il est fortement souhaitable que cette référence soit aussi inscrite dans les dépliants et documents d’information de votre organisme, aux sections où il est question des recours en cas de désaccord. Nous travaillons d’une manière complémentaire.

Pour stimuler et dynamiser ce travail en complémentarité, je suis d’avis qu’il faut entretenir de bonnes relations et échanger régulièrement sur nos façons de faire. Dans cette perspective, j’ai l’intention d’instaurer une rencontre annuelle avec plusieurs dirigeants pour discuter des plaintes reçues et des pistes de solutions pour mieux répondre aux attentes des citoyens. Cette rencontre sera aussi un lieu privilégié pour parler du mode de fonctionnement du bureau de plaintes.

Dans le même esprit, j’ai demandé aux délégués de rencontrer les responsables de la gestion de plaintes au moins deux fois par année. En plus de favoriser de saines relations, je crois que ces échanges permettront de dresser un portrait global des situations problématiques signalées tant au Protecteur du citoyen qu’à votre organisation et d’en tirer les enseignements conséquents.

Cette ouverture existe déjà dans plusieurs instances, où, pour faciliter l’avancement de certains dossiers, les délégués du Protecteur du citoyen rencontrent les dirigeants en présence des responsables de la gestion des plaintes. Je sais, par exemple, que c’est une pratique courante au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale et au ministère de la Sécurité publique en ce qui a trait aux plaintes relatives à l’aide sociale et aux services correctionnels.

Dans le même ordre d’idées, les commissaires aux plaintes, les délégués du Protecteur du citoyen et les dirigeants de diverses instances du réseau de la santé et des services sociaux ont des échanges sur une base régulière.

Je suis persuadée que la poursuite d’un dialogue franc et constructif sert la meilleure protection des citoyens.

Bons coups, mauvais coups

Je vous ai déjà indiqué que je perçois un renforcement possible entre le travail effectué par les responsables des bureaux de plaintes et celui des délégués du Protecteur du citoyen. Sans porter atteinte aux règles de la confidentialité, j’aimerais l’illustrer par un « cas vécu ».

Tout commence avec la réception au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale d’une demande de prestation d’aide sociale pour un individu hospitalisé en psychiatrie. À première vue, les personnes chargées d’examiner la requête estiment que cette personne est admissible. Les choses se compliquent lorsque vient le temps d’obtenir des renseignements personnels, qui sont obligatoires pour compléter la demande. Souffrant de paranoïa, l’individu refuse de transmettre l’information aux employés du Ministère. Voyant que la situation risque de tourner au désavantage du bénéficiaire, le Bureau des renseignements et plaintes décide de solliciter la collaboration d’un délégué du Protecteur du citoyen pour aller rencontrer l’individu en question. Il appert en effet qu’il n’a pas les mêmes réserves à l’égard du Protecteur du citoyen. L’histoire se termine donc avec un dénouement heureux pour le bénéficiaire.

Si des exemples comme celui-ci témoignent d’une évidente et efficace interface, je ne peux par ailleurs pas vous cacher qu’il y a des situations où la collaboration est moins évidente. Je me permets de vous en rapporter une.

En vertu des pouvoirs d’enquête du Protecteur du citoyen, les délégués peuvent interroger TOUTE PERSONNE susceptible de leur fournir les éléments nécessaires au traitement d’une plainte. Certaines organisations tentent de canaliser cet échange essentiellement par le bureau de plaintes. Malheureusement, cette prise de position contrevient à l’obligation du délégué d’agir de manière transparente et impartiale dans une enquête visant à faire la lumière sur une situation. Certains évoquent le fait qu’ils agissent ainsi parce qu’ils souhaitent compiler et documenter les plaintes qui sont acheminées au Protecteur du citoyen et qui mettent en cause leur organisation. Les bureaux de plaintes peuvent assurément développer un autre processus interne à cette fin et, de toute façon, nous vous faisons état des plaintes reçues.

Des relations ouvertes et enrichissantes

Je ne voudrais pas vous laisser l’impression que je n’ai que des attentes. Bien au contraire, je tiens à ce que nos relations soient les plus ouvertes et les plus constructives possibles, dans l’intérêt de toutes les parties au cœur des dossiers que nous traitons.

À cet égard, j’ai notamment demandé aux membres de mon équipe d’assurer un suivi plus rigoureux des demandes de correction adressées aux différentes instances de l’administration publique et du réseau de la santé et des services sociaux. Je compte par ailleurs accorder une attention plus soutenue aux recommandations que je formulerai auprès des hautes instances de votre organisation.

Désormais, le Protecteur du citoyen avisera systématiquement les dirigeants des organisations et les responsables de la gestion des plaintes lorsqu'il procédera à la fermeture d’un dossier de plainte. Cette décision fait suite à des commentaires qui nous ont été signifiés en ce sens.

Faire plus avec plus!

Depuis le printemps dernier, le Protecteur du citoyen traite les plaintes des usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Cet élargissement de son mandat lui permettra d’agir plus efficacement sur les problèmes vécus par les citoyens, qui déplorent en diverses situations faire les frais de politiques et de programmes gouvernementaux non harmonisés. Cet élargissement de mandat est l’occasion de faire plus avec plus! C’est aussi pour vous une occasion d’identifier de nouvelles voies de solution aux situations complexes que vous examinez.

Le Protecteur du citoyen et les responsables de la gestion des plaintes du gouvernement prêtent une oreille attentive aux revendications des citoyens. Nous partageons la même volonté d’assurer le respect des droits des citoyens et de répondre à leur attente légitime de recevoir des services de qualité. Voilà pourquoi je suis d’avis que plus nous comprenons nos procédures mutuelles, plus nous apprenons les uns des autres, mieux nous pouvons servir la population.

Je vous invite à poursuivre votre travail avec rigueur, souplesse et constance. J’espère que vous aurez les coudées franches au sein de vos organisations respectives et que vos dirigeants sauront miser sur votre professionnalisme. Ainsi, les victoires que vous remporterez au nom des citoyens combinées à celles du Protecteur du citoyen se traduiront par des avancées sur le plan de la qualité des services.

C’est là notre défi et notre succès à la fois.