L'amélioration de la qualité des services : un objectif fondamental | Protecteur du Citoyen
25 octobre 2013

L'amélioration de la qualité des services : un objectif fondamental

Corps

Monsieur le Président du Regroupement,
Monsieur le Directeur général,
Mesdames, Messieurs,

Je vous remercie de votre invitation et je vous félicite du succès de votre congrès, un succès que je constate tant par le nombre impressionnant de participants que par la qualité de son programme, qui reflète votre grande motivation à bien jouer votre rôle. On ne le dit pas assez souvent, l’apport des bénévoles et des proches des résidents et des usagers est exceptionnel et essentiel pour assurer le respect des droits et des personnes confrontées à la maladie ou à des problèmes psychosociaux. 

Par ailleurs, d’entrée de jeu, je tiens à souligner de façon particulière la collaboration qu’en général le Protecteur du citoyen reçoit du ministère de la Santé et des Services sociaux, ainsi que de la direction et du personnel des établissements du réseau.

Vous me permettrez d’introduire mon propos ce matin par un constat d’ensemble concernant le caractère essentiel du Comité des usagers ou du Comité des résidents à l’intérieur des établissements du réseau. Par votre présence, votre empathie, votre regard humain et attentif sur des personnes vulnérables, vous êtes le premier rempart pour la prévention des préjudices envers eux. Eux qui sont la raison d’être même des établissements, leurs usagers, leurs résidents. Plusieurs sont sans voix et vous êtes là pour leur prêter la vôtre, dans une perspective de soutien et d’accompagnement avec une approche humaine. Ce rôle premier qui est le vôtre, est certainement votre plus important apport.

Et il est fondamental. Parce que, vous en conviendrez, quand on œuvre à une mission dont l’impact humain est majeur, quand on doit soutenir des personnes qui sont — provisoirement ou définitivement vulnérables — on est là avant tout pour leur faciliter la vie, la leur rendre plus agréable et leur épargner des difficultés. La clé de votre succès se trouve donc d’abord et avant tout dans la prévention et dans la recherche de solutions au niveau local.

Car c’est là, sur place, qu’il y a lieu d’agir pour trouver une solution avant qu’il soit nécessaire de loger une plainte formelle. Car il n’y a pas lieu de se valoriser par le nombre de plaintes que l’on a porté au commissaire local ou régional et que, en cas d’insatisfaction de l’usager ou de son représentant, que vous pouvez être, le Protecteur du citoyen a traité en dernier recours.

Je partage les préoccupations éthiques que vous avez placées très haut dans les thèmes de votre congrès : il y a effectivement des enjeux de grande importance auxquels vous êtes confrontés et pour lesquels vous devez être outillés. Parmi ces enjeux : celui de ne pas usurper la vérité, de ne pas généraliser des situations uniques ou exceptionnelles, de conserver confidentielles des informations sensibles qui relèvent de la vie privée et de la condition médicale, d’agir en toute impartialité et dans la recherche de l’équité. Il y a ici un défi éthique certain. Remplir votre devoir sur ce plan suppose, entre autres, que vous fassiez un bon usage de votre proximité avec les usagers, avec les résidents, pour bien détecter ce qui pourrait être amélioré dans leur intérêt, dans le domaine du possible et du raisonnable. Souvent, ce seront de petites choses, mais qui pour eux, confinés à des milieux de vie permanents ou temporaires qu’ils n’ont pas choisis, ces améliorations revêtiront une grande importance.

Vous devez être au cœur de la solution et non à l’origine de l’aggravation du problème : malheureusement – mais heureusement cela est l’exception – nous avons constaté que certains comités s’érigent en opposition et en revendication face aux autorités de certains établissements, dans un mode qui n’est que propice à la détérioration du climat. Un mode qui fait fi de la présomption de bonne foi et de la volonté de conciliation. Nous avons, en contrepartie, malheureusement constaté aussi que certaines directions d’établissements se privent encore d’un apport précieux à l’amélioration de la qualité de leurs services en ne prêtant pas une écoute suffisante à leur comité d’usagers ou de résidents. Ces directions semblent ne pas avoir compris combien, en complémentarité de leurs services, il est pertinent et sage de se faire un allié des membres des comités des usagers et des résidents dans la vision et la gestion de la qualité, qui a comme assise première la prévention. Vous êtes au cœur de la prévention, et votre participation au conseil d’administration et au comité de vigilance de votre établissement sont deux leviers importants pour y contribuer.

Cela étant, j’aimerais vous parler de situations où vous avez un devoir éthique de ne pas laissez-faire lorsque, malgré vos démarches, le problème ne se règle pas. Et c’est alors que le régime d’examen des plaintes et d’amélioration de la qualité est pour vous la voie indiquée. Votre mandat prévoit que vous facilitiez le recours des usagers et des résidents à ce régime.

Vous le savez, dans ce cadre, le Protecteur du citoyen agit généralement en dernier recours (2e niveau) en appel des conclusions des commissaires locaux ou régionaux.

Mais cela n’est pas toujours possible et approprié d’en référer d’abord au commissaire. C’est dans ces situations que, pour agir de façon efficace et prévenir des préjudices, vous pouvez faire un signalement au Protecteur du citoyen. Quand le faire? Si vous avez des motifs raisonnables de croire que la santé, le bien-être et la sécurité d’une personne ou d’un groupe de personne sont menacés de façon imminente, adressez-vous directement à nous. Si vous-même ou la personne que vous accompagnez craignez des représailles de la part de l’un ou l’autre des membres de l’établissement. Si vous avez des raisons de douter de l’impartialité du commissaire local ou régional. Vous pouvez alors nous saisir verbalement de la situation, si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi aider un usager à porter plainte auprès de nous et l’accompagner, sous réserve d’une autorisation de sa part.

Notre intervention, outre de permettre le respect des droits de citoyens sur une base individuelle, concourt à l’amélioration de la qualité. Nous intervenons à maintes reprises à cette fin, par suite de plaintes et de signalements. Nous avons, par exemple, pour une ressource intermédiaire où nous avions constaté, à la suite d’une enquête, des manquements importants à la qualité des services et à la sécurité de ses usagers, obtenu : l’ajout de préposés, une formation appropriée de certains membres de son personnel, la révision et l’actualisation de plans d’intervention, la reprise d’un programme d’activités avec un nouvel intervenant, la révision de l’organisation du service alimentaire et des menus et le renforcement du code d’éthique ainsi que la prise de mesures pour en garantir le respect.

Un autre exemple, dans une ressource intermédiaire pour toxicomanes, nous avons obtenu que des mesures soient mises en place afin de favoriser la pertinence et la qualité des plans individuels d’intervention ainsi que la stabilité des soins et des services fournis aux résidents, ce qui inclut une administration adéquate de leur médication. 

Il y a aussi des situations qui dépassent un seul établissement, qui se constatent au-delà du niveau local ou même régional. C’est alors aussi que le Protecteur du citoyen a le mandat d’intervenir pour faire en sorte que soient corrigés des problèmes plus systémiques. Des problèmes qui non seulement dépassent un seul établissement mais se traduisent également ailleurs que dans le réseau de la santé et des services sociaux. Souvent, nous constatons ces problèmes à partir d’une accumulation de plaintes fondées dans une même région ou dans plus d’une région.

C’est alors que le Protecteur du citoyen intervient à la base de ces problèmes, par ses interventions systémiques. Je vous en donne comme exemple les services aux personnes (enfants et adultes) qui présentent un trouble envahissant du développement, un (TED).

Il est aussi des problèmes qui ne se manifestent pas dans un établissement, mais bien dans un service hors établissement. Prenons comme exemple les services de soutien à domicile, pour les personnes dont l’incapacité est significative et persistante : Chez soi, toujours le premier choix?

Enfin, je sais que vous êtes appelés, dans votre support aux usagers ou aux résidents de vos établissements, à être au fait de difficultés qu’ils vivent avec des services gouvernementaux autres que ceux de la santé et des services sociaux. Par exemple, un usager peut avoir des problèmes avec l’Agence de revenu du Québec concernant son crédit d’impôt pour le maintien à domicile, avec la CSST ou avec la Société de l’assurance automobile concernant ses indemnités à la suite d’un accident de travail ou de la route, avec la Régie des rentes ou avec tout autre ministère ou organisme du gouvernement. Dans toutes ces situations – et dans bien d’autres – vous pouvez nous les référer directement ou nous saisir de leur dossier avec leur accord. Nous agissons alors en premier recours en vertu de la Loi sur le Protecteur du citoyen.

Nous recevons une très bonne collaboration des ministères et organismes publics : 99 % de nos recommandations sur des dossiers individuels ont été acceptées et mises en œuvre au cours de 2012-2013. Nous sommes là pour régler de manière non conflictuelle les différends et prévenir que soient judiciarisées les relations entre le gouvernement et les citoyens.

Je conclurai en vous redisant l’importance que le Protecteur du citoyen accorde à votre contribution dans le réseau. Alors que les experts s’entendent plus que jamais pour reconnaître le caractère essentiel d’une approche humaine dans les milieux de soin, il va de soi que votre apport s’inscrit dans cette logique et participe du mieux-être de très nombreux usagers. Merci d’être auprès d’eux!