19 février 2014

Allocution en commission parlementaire concernant les conditions de vie des adultes hébergés en CHSLD

Corps

Monsieur le Président,
Mesdames, messieurs les députés membres de la Commission,

J’apprécie votre invitation à contribuer à ce mandat d’initiative et je vous en remercie. Le mémoire que nous vous avons adressé respecte l’angle qu’a choisi la Commission, soit celui de l’hébergement en CHSLD. Avant de vous présenter certains de nos constats et suggestions, j’aimerais formuler trois remarques.

Ma première remarque concerne l’importance de considérer l’hébergement et les soins aux personnes âgées dans un continuum de services, incluant ceux de soutien à domicile, l’accès aux hôpitaux et l’hébergement de transition. En adoptant cette vision d’ensemble, on constate que les personnes âgées qui le requièrent ne sont pas toutes hébergées dans un CHSLD, faute de places. L’impact de cette réalité sur l’organisation et la qualité des services ainsi que sur le respect des droits des personnes âgées ne doit être occulté ni en CHSLD, ni en ressources intermédiaires, ni en résidences pour personnes âgées, ni en services de soutien à domicile.

Ma deuxième remarque concerne le travail en CHSLD et, plus particulièrement, le personnel qui y œuvre. Malgré les lacunes que nous observons dans le cadre de nos enquêtes, je tiens à souligner que nous constatons souvent la bonne volonté, l’expertise et le dévouement du personnel des CHSLD. Plusieurs des enjeux que nous soulevons dans notre mémoire dépassent leur seule capacité et leur bon vouloir.

Ma troisième remarque concerne les constats et analyses contenus à notre mémoire. Ils s’appuient principalement sur des problématiques que nous avons identifiées lors de nos enquêtes. Le Protecteur du citoyen ne conclut pas sur les seules allégations et le ouï-dire, mais à la suite d’une enquête méthodique qui aura permis de vérifier les faits allégués. Au cours des cinq dernières années, le Protecteur du citoyen est intervenu dans 128 des 202 CHSLD du Québec, c’est-à-dire dans 63 % d’entre eux. Au total, 75 % des plaintes et signalements que nous avons conclus fondés portaient sur la qualité des soins et des services (36 %), l’environnement et le milieu de vie (23 %) ainsi que le respect des droits (16 %). Pour la seule année 2012-2013, 56 CHSLD du Québec (soit 28 %) ont été visés par une ou des plaintes et signalements fondés.

Notre mémoire couvre chacun des défis qu’a retenus la Commission. Compte tenu du temps qui m’est imparti, je vous ferai part de quelques observations en lien avec trois de ces défis : l’accessibilité aux CHSLD, les services et les soins et le suivi de leur qualité.

Relativement au défi de l’accessibilité aux CHSLD, il est documenté que le vieillissement de la population s’accentue et que l’attente est déjà démesurément longue pour accéder à un CHSLD. Compte tenu que le nombre de place est stagnant, voire en diminution, nous nous interrogeons sur l’accessibilité réelle des places en CHSLD pour la prochaine génération. Nous formulons trois suggestions à la Commission. Elles concernent les modalités d’accès à l’hébergement, y inclus transitoire, la qualité et la clarté des communications à ce propos avec les personnes âgées et leur famille et, enfin, l’impact de l’augmentation prévisible de la demande d’hébergement public sur l’offre de services.

Relativement au défi des services et des soins, l’assistance aux activités de la vie quotidienne constitue la source la plus importante d’insatisfaction des résidents hébergés dans les CHSLD. Alors que le maintien et le renforcement des capacités des personnes hébergées sont l’un des principes directeurs des orientations ministérielles pour un milieu de vie de qualité, nos enquêtes révèlent que le plan de travail quotidien des préposés laisse peu de marge de manœuvre pour respecter ces conditions, pourtant à la base d’une réponse adéquate aux besoins.

Dans plusieurs CHSLD ayant fait l’objet d’une enquête, nous observons par exemple que le personnel n’est pas en mesure de prendre le temps de s’asseoir pour aider les résidents durant les repas ou pour interagir avec eux de façon personnalisée à un moment opportun. Nous faisons le même constat pour les soins d’hygiène et le seul bain hebdomadaire. Des résidents déplorent aussi le long délai d’attente pour la réponse aux cloches d’appel. Des aménagements dans l’organisation du travail ne sont pas toujours faits pour favoriser un maximum de présence du personnel aux périodes de pointe. Pour soutenir l’implantation d’un milieu de vie adapté aux besoins particuliers des résidents hébergés, on ne peut faire l’économie d’une meilleure organisation du travail et d’une mobilisation accrue du personnel afin qu’il adapte ses façons de faire pour mieux répondre aux besoins de base des résidents.

J’aborde maintenant le défi du suivi de la qualité des services et des soins. Dans son document de consultation, la Commission s’interroge sur la suffisance et la capacité des sept mécanismes qu’elle identifie pour assurer des services et des soins de qualité dans les CHSLD À notre avis, ces mécanismes sont théoriquement adéquats – et certes assez nombreux. Ce qui nous préoccupe, c’est le manque de proactivité, de constance, ainsi que les lacunes dans le suivi des recommandations, pourtant acceptées. De plus, lorsque des problèmes sont identifiés dans ces mécanismes, les délais sont beaucoup trop longs pour les corriger. J’en prends pour exemple les difficultés que nous observons dans le contrôle de la qualité lorsqu’il y a achat de places d’hébergement transitoire dans le contexte d’ententes conclues entre les CSSS ou les agences et des ressources privées. Le phénomène est d’ailleurs croissant, en raison des délais d’accès aux CHSLD.

Le Protecteur du citoyen a, à maintes reprises, identifié des lacunes dans ces ressources d’hébergement transitoire quant à la formation de la main-d’œuvre et à l’encadrement clinique sur place. Ces lacunes ne permettent pas d’assurer une prestation de soins adéquate et sécuritaire pour les résidents. Or, l’usager a besoin et a droit à la même qualité de soins et de services, peu importe le type d’hébergement où le réseau public le réfère en attendant qu’une place dans le CHSLD de son choix se libère.

Le Protecteur du citoyen n’a pas en soi de réserves quant au principe des ententes d’achats de place. Cependant, il a marqué – et continue de marquer – son inquiétude envers le contrôle insuffisant du suivi de la qualité constaté. En effet, plusieurs CSSS et agences ne se dotent pas de procédures adéquates pour favoriser un choix éclairé et judicieux d’un partenaire privé. À notre avis, les éléments suivants liés à l’organisation du travail méritent d’être mieux considérés : les critères d’évaluation et d’embauche du personnel du partenaire privé, les habiletés et les compétences de ce personnel en fonction du profil de la clientèle, les ratios de personnel par rapport au nombre de résidents dans ce milieu particulier et les outils d’encadrement clinique.

Nous attendons avec intérêt les suites concrètes de la révision en profondeur qu’a entreprise le Ministère de la démarche des visites d’évaluation dans les CHSLD, qui se feraient dorénavant sans distinction à l’égard du statut public ou privé d’une instance et en considérant les achats de places dans des ressources privées. La mise en œuvre de cette nouvelle approche est prévue pour ce printemps 2014.

Dans le contexte où le recours aux partenaires privés ira en s’accroissant, il est d’autant plus essentiel que les CSSS et les agences assument leurs responsabilités de suivi de la qualité des services dispensés aux usagers qu’ils dirigent vers leurs partenaires privés. C’est pourquoi nous suggérons à la Commission de demander au ministre de la Santé et des Services sociaux d’instaurer une politique d’assurance qualité assortie d’un plan d’action, à la lumière de la présente consultation, et d’inclure dans ses préoccupations l’examen de procédures favorisant le choix éclairé d’un partenaire privé incluant les mécanismes de contrôle de la qualité auxquels ils seraient assujettis.

En conclusion, relever les neuf défis qu’a retenus la Commission exige une vision d’ensemble, un plan d’action intégré incluant un contrôle adéquat de la qualité, et une action soutenue.

Pour ce faire, l’adhésion et l’appropriation concrète du concept de milieu de vie par tous les acteurs du réseau, notamment les dirigeants d’établissements, est essentielle. Leur leadership fort doit faire la différence. Car les problèmes à solutionner et leurs causes sont bien connus. 

Un leadership centré sur la résolution de problèmes et qui ne perd pas de vue la dimension humaine, de loin la plus primordiale que doivent considérer tant les gestionnaires que les membres du personnel, à tous les niveaux. 

Plusieurs pistes de solutions ont été soulevées dans le contexte de ce mandat d’initiative. Elles s’ajoutent aux recommandations que nous avons formulées dans nos rapports annuels au cours des dernières années. L’heure est maintenant venue de les mettre en œuvre avec constance et dans une perspective globale incluant les services de soutien à domicile, l’accès aux centres hospitaliers et l’hébergement transitoire.

Je vous remercie.