29 septembre 2016

Allocution de la protectrice du citoyen - Dépôt du Rapport annuel 2015-2016

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(La version lue fait foi)

Bonjour,

Le rapport annuel qui a été déposé ce matin à l’Assemblée nationale est entre autres l’occasion de constater les avancées des services publics dans le règlement de problèmes que le Protecteur du citoyen a mis en évidence au cours des dernières années. 

Je veux en souligner trois plus particulièrement.

L’an dernier, je dénonçais certaines méthodes de vérification qu’utilisait Revenu Québec. J’illustrais leurs conséquences négatives pour les contribuables, en particulier pour les entreprises. En janvier dernier, à la demande du ministre des Finances, Revenu Québec a rendu public un plan d’action comprenant des mesures concrètes pour améliorer ses relations avec les contribuables et les mandataires. Je salue la publication de ce plan qui vise à favoriser le respect des droits des citoyens de même que leur confiance envers Revenu Québec. À cet égard, déjà, nous constatons que les modifications apportées et le changement de culture organisationnelle en cours ont un impact positif. 

Je salue aussi les efforts qu’a consentis la Société de l’assurance automobile du Québec pour mettre en oeuvre les recommandations de notre rapport concernant l’adaptation du domicile des accidentés de la route lourdement handicapés.  

Cette année, nous avons constaté et rapporté des atteintes graves aux droits des Inuits incarcérés et des dysfonctionnements dans l’administration de la justice au Nunavik. Rapidement, les autorités se sont engagées à s’assurer « que les installations fassent l’objet d’un redressement au plus vite ». Le ministère de la Sécurité publique a pris les mesures qui s’imposaient afin de remédier à certains problèmes plus urgents, dont l’insuffisance et l’insalubrité des installations et l’absence d’équipements essentiels.

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Ce rapport annuel met aussi en évidence que si les services publics sont généralement efficaces pour répondre aux citoyens dont les besoins correspondent aux normes, la réalité est bien différente pour ceux qui s’en écartent. Dans ces situations, une prise en compte adaptée s’impose, qu’il s’agisse entre autres de handicaps, de perte d’autonomie liée à la maladie ou à l’âge ou encore d’analphabétisme.

Il y a plus et mieux à faire en ce qui concerne certains citoyens qui s’écartent de la norme. Je pense ici aux jeunes qui n’ont pas accès à l’école publique parce que leurs parents sont en situation d’immigration précaire. Il me vient aussi à l’esprit les besoins des enfants et des adultes qui ont une déficience intellectuelle ou un trouble du spectre de l’autisme et pour qui l’absence de services de réadaptation compromet la capacité de réussite des études et de pleine participation à la société.

Je pense aussi aux personnes qui ont besoin de services de santé mentale, en particulier dans la communauté, et qui méritent un meilleur respect des engagements pris envers elles.    

Pour eux comme pour d’autres citoyens qui n’entrent pas dans les normes de l’Administration, nous constatons trop souvent encore des manquements à la qualité des services. Ces manquements prennent des formes diverses. Il peut s’agir de longs délais ou de nombreux reports qui, dans les faits, constituent un véritable déni de service. L’interprétation rigide des lois, des règlements et programmes peut aussi mener à l’exclusion du citoyen, au détriment de son bon droit et de la réponse à ses besoins réels.

Au terme d’une décennie comme protectrice du citoyen, je me permets de revenir et d’insister sur l’essentiel : le service au citoyen. Au fil des ans, j’en suis arrivée à croire que les compressions budgétaires cumulées – dont je ne conteste pas la pertinence sur le fond, mais plutôt la sous-estimation de l’incidence réelle de certaines sur les citoyens - ont malgré tout été moins éprouvantes pour la bureaucratie que pour les personnes vulnérables. 

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Tenant compte des contraintes, notamment économiques et démographiques, qui vont perdurer et s’accroître, je crois que deux grands défis se posent aux services publics. 

Le premier est d’intensifier les efforts pour réduire la bureaucratie.

Je pense ici à des exigences excessives, à des formulaires conçus pour celui qui les administre et non pour celui qui doit les remplir, à des étapes de supervision et de contrôle exagérés, qui grugent indûment le temps des agents dont la priorité doit être le service à la population.

Je déplore aussi le travail en vase clos. Encore trop souvent, des ministères et organismes publics posent au même citoyen des exigences parfois contradictoires, sans bien harmoniser leurs services et leur action dans une logique de simplification et de réponse efficace aux besoins. 

J’insiste aussi sur l’importance de mettre à profit les nombreuses expertises des services publics, en levant les barrières de certains protectionnismes professionnels qui persistent, particulièrement en matière de santé et de services sociaux.

Je suis d’avis que le deuxième défi des services publics - et cela découle à l’évidence de nos constats - est d’offrir un traitement adapté à la situation des personnes dont les besoins ne correspondent pas à la norme et parmi lesquelles plusieurs sont vulnérables. Autrement dit, de tout faire pour leur donner accès aux services en interprétant les normes en tenant compte de leurs besoins, de leur vulnérabilité et de leur intérêt avant tout.

Cette approche de services inclusive permettrait non seulement de prévenir la judiciarisation outrancière des différends, mais elle susciterait aussi la confiance des citoyens à l’égard des services publics, ce qui contribuerait à contrer le cynisme.

Je vous remercie.