17 septembre 2014

Allocution de la protectrice du citoyen - Dépôt du rapport annuel 2013-2014

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Le rapport annuel 2013-2014 du Protecteur du citoyen est déposé alors que se dessine un exercice de redressement des finances publiques exigeant, mais néanmoins incontournable. Dans ce contexte, il m'apparaît important de rappeler certains des principes et des critères qui doivent s'inscrire dans l'examen des services publics et des programmes sociaux en cours.

L'application des mesures de redressement des finances publiques doit se faire avec le souci constant de ne pas créer d'injustices ou d'iniquités. Le respect des principes de transparence, de solidarité envers les plus vulnérables et d'imputabilité est essentiel dans ce contexte. Pour y arriver, la mesure de l'impact des décisions envisagées doit être rigoureuse et réaliste. Je parle ici de l'analyse des répercussions sur les plans humain, social et économique, tant pour les personnes que pour les entreprises. Il faut que, dans leur application, les mesures prises ne constituent pas un déni des droits des citoyens. C'est un critère d'examen incontournable.

Pour ce faire, il faut faire preuve à la fois de vision, d'empathie et de vigilance. J'en appelle donc à une répartition judicieuse des ressources et à des gains d'efficience pour préserver, le plus possible, les services directs à la population, qui doivent être fournis à un coût et dans des délais raisonnables. J'estime que c'est là le premier défi des services publics pour les mois et les années qui viennent.

Au fil des ans, les délais, les difficultés d'accès aux services et les atteintes aux droits viennent en tête des motifs de plaintes que le Protecteur du citoyen conclut fondés. Cette année ne fait pas exception. Nos constats mettent aussi en lumière d'autres types de manquements, qu'il s'agisse de lacunes dans le contrôle de la qualité, d'interruptions de services non annoncées, d'un manque de coordination entre les programmes ou les services, d'exigences bureaucratiques inutiles ou de rigidité administrative. À cet égard, j'en appelle à la souplesse qui doit prévaloir dans l'examen de situations imprévues ou qui se situent en marge de la norme.

Par ailleurs, et je tiens à le préciser, les problèmes que nous constatons par suite de nos enquêtes sont souvent d'ordre structurel ou liés à l'organisation du travail ou des services. Il ne faut pas avoir le réflexe de mettre en cause systématiquement la qualité du travail et le dévouement du personnel. Nous sommes intervenus cette année auprès de 55 des 79 ministères et des organismes assujettis à notre compétence d'intervention, soit 70 % d'entre eux, ainsi qu'auprès de 173 des 286 établissements et agences du réseau de la santé et des services sociaux soumis au régime d'examen des plaintes, soit 60 %, et ce, dans toutes les régions du Québec.

En terminant, je tiens à souligner l'ouverture des ministères, des organismes et des instances du réseau de la santé et des services sociaux qui ont apporté des correctifs importants à la suite de nos interventions. Plus de 98 % de nos recommandations ont été acceptées, ce qui confirme à la fois la rigueur de nos enquêtes et l'attitude de collaboration des agents des services publics.