Allocution de la protectrice du citoyen - Dépôt du Rapport annuel 2012-2013 | Protecteur du Citoyen
25 septembre 2013

Allocution de la protectrice du citoyen - Dépôt du Rapport annuel 2012-2013

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Conférence de presse, 25 septembre 2013

Cette année, près de 19 500 personnes se sont adressées au Protecteur du citoyen. Quatre-vingt dix-neuf pourcent de nos recommandations ont été acceptées et mises en œuvre, ce qui a permis de corriger les erreurs et les manquements que nous avons constatés. Nous avons obtenu une très bonne collaboration des services publics concernés.

Cela étant, d’année en année, l’écart entre les services annoncés et ceux réellement accessibles continue de se creuser, en raison des pressions budgétaires qui se font sentir de façon intensifiée. Avec chaque annonce de compressions revient la formule consacrée que « les services directs à la population ne seront pas touchés ». Ce n’est plus vrai.

Pour parer au mieux à cette pénurie de ressources – et devant des besoins croissants – des services publics s’efforcent de trouver des solutions alternatives. Ainsi, ils réfèrent de plus en plus de citoyens à des entreprises privées ou à des organismes communautaires avec lesquels ils ont conclu des ententes. Il est tout à fait légitime de faire appel, avec souplesse, à l’apport de ressources non gouvernementales dans la dispensation des services publics. Là n’est pas ma réserve. Ce que je déplore, c’est la déresponsabilisation envers le résultat pour les citoyens qui accompagne souvent ces façons de faire et que nous avons constatée sur le terrain.

La qualité des services doit être au cœur de toutes les ententes que concluent des organismes publics. Pourtant, certains transferts et diverses références se font sans préoccupation suffisante envers la surveillance de la qualité des services qui sont ainsi transférés, et dont plusieurs sont destinés à des personnes vulnérables qu’il ne faut surtout pas abandonner à leur sort.

Par exemple, nous avons constaté :

  • Un manque d’encadrement et de vérification de la qualité des soins et de la sécurité dans certaines résidences d’hébergement privées, à qui on a pourtant référé des personnes âgées en perte importante d’autonomie, en attendant que des places se libèrent pour elles dans des CHSLD publics.
  • Des lacunes dans la qualité du milieu de vie, l’offre alimentaire et l’encadrement de résidences intermédiaires et de type familial, rattachées par contrats de service au réseau public, et qui hébergent des personnes lourdement handicapées, notamment au plan intellectuel. Aucune visite d’appréciation n’a encore été faite au cours de la dernière année dans les ressources de type intermédiaire ou familial, deux milieux de vie substituts sous contrat avec les CRDI.
  • La nécessité de resserrer la surveillance qu’exerce le ministère de la Famille envers les bureaux coordonnateurs de la garde en milieu familial pour s’assurer de la qualité de la prestation éducative ainsi que de l’application cohérente des normes.
  • Des disparités importantes, d’une commission scolaire à l’autre, dans les frais et les exigences imposés aux élèves qui suivent un cours d’été ou qui reprennent un examen échoué et qui démontrent que le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport doit mieux encadrer ces pratiques et faire respecter la Loi sur l’instruction publique.

Une autre manifestation de l'écart entre les services annoncés et ceux disponibles est celle de longs délais et des difficultés d'accès avant que les citoyens puissent obtenir un service public. Ainsi ces deux motifs étaient à l'origine de 37 % des plaintes fondées à l'endroit des ministères et organismes alors que c'était le cas pour 44 % des plaintes et signalements à l'endroit des établissements de santé et de services sociaux.

Ces façons de faire ont entraîné des iniquités et des préjudices qui sont à l’origine d’insatisfactions légitimes des citoyens. Tout en reconnaissant l’expertise et la qualité des services publics du Québec, j’appelle à davantage de vigilance pour s’assurer que la protection des personnes et le respect de leurs droits soient le fait tant des organismes publics que des dispensateurs externes à qui on a confié cette responsabilité, qui n’en demeure pas moins d’intérêt public.

En terminant sur une note positive, je tiens à souligner l’ouverture des ministères et organismes qui ont déployé des efforts parfois importants afin de régler les situations problématiques que nous avons portées à leur attention au cours de l’année.