Presentation to the Committee on Institutions (French Version) | Protecteur du Citoyen
September 20, 2010

Presentation to the Committee on Institutions (French Version)

Corps

(la version lue fait foi)

20 septembre  2010 

Monsieur le Président,
Monsieur le Vice-Président,
Mesdames, Messieurs les Députés membres de la Commission,

Mes collaborateurs et moi tenons à vous faire part de notre appréciation et  de nos remerciements pour le temps que la Commission consacre aujourd’hui au Protecteur du citoyen, notamment à son rapport annuel 2008-2009 et à ses rapports spéciaux publiés en cours d’année.

Nous avons le souci de vous rendre compte de manière à jouer un rôle utile et constructif dans votre travail de parlementaires et nous ferons tout en notre possible pour que cette séance y contribue.

Avant de répondre à vos questions, je ferai un bref rappel des principaux enjeux du rapport annuel 2008-2009 et un survol de quelques développements en cours d’année.

 Quelques statistiques de l’exercice 2008-2009 :

  1. Nous sommes intervenus auprès de 60 ministères et organismes (soit 70 % des 86 assujettis) et de 180 instances du réseau de la santé et des services sociaux (soit 58 % des 312 établissements publics assujettis à la compétence du Protecteur du citoyen);
  2. Nous avons agi pour 21 330 citoyens (en hausse de 5,7 % sur l’année précédente); de plus, nous avons obtenu un règlement collectif pour bon nombre de dossiers dont l’impact bénéficie à plusieurs autres;
  3. Les principaux motifs de plainte : les délais, les sommes dues par l’État, le manque de coordination des services et des programmes.
    Ces difficultés, les mieux nantis et les plus informés comme les plus faibles et les plus vulnérables, peuvent devoir y faire face.
    Principaux constats du rapport annuel 2008-2009 et des rapports spéciaux :

L’ensemble de notre action en 2008-2009 m’a amenée à mettre en évidence certains constats et préoccupations en matière de prévention des préjudices aux citoyens dans la prestation de services publics, contexte que je rappelle brièvement.

J’ai remarqué qu’un écart persiste entre les lois, leurs règlements d’application, les programmes et autres instruments de leur mise en œuvre. Il y a encore un fossé à combler entre ce qui devrait être et ce qui est, en diverses situations.

Je constatais également dans le dernier rapport annuel, que les principes relatifs au devoir d’agir équitablement, inscrits à la Loi sur la justice administrative et dans l’esprit de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, n’étaient pas encore suffisamment connus et, en conséquence, compris et respectés par l’ensemble de l’Administration.

Si des efforts continuent d’être faits et des progrès se constatent, il faut faire davantage pour s’assurer du plein respect des droits des citoyens et d’une communication optimale avec les agents des services publics. Cette dimension continue d’être au cœur de nos préoccupations.

Les plaintes reçues et les résultats de nos enquêtes mettent également en évidence des dysfonctionnements de l’Administration qui résultent en particulier de la complexité des systèmes et de la vision parcellaire de problématiques qui ne devraient pas être isolées. Ce fonctionnement compartimenté a parfois des conséquences lourdes pour les citoyens.

J’en prends pour exemple les conclusions de notre rapport spécial déposé en octobre dernier sur les services gouvernementaux destinés aux enfants qui présentent un trouble envahissant du développement. Ces conclusions font état de problèmes importants de discontinuité dans les services publics, dans les approches et dans les rapports humains. Nous avons malheureusement observé plusieurs cas de manque de coordination. Le défi de rendre les organisations interconnectées au bénéfice du citoyen demeure important, et ce, dans toutes les sphères de l’Administration.

Deux autres rapports spéciaux ont été déposés à l’Assemblée nationale au cours des derniers mois. Le premier, en juin 2009, sur la gestion de la crise de la listériose associée aux fromages québécois. Ce rapport comportait 13 recommandations qui ont toutes fait l’objet d’un suivi rigoureux et transparent par le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, et pour deux d’entre elles, par le ministère de la Santé et des Services sociaux également. Je tiens à le souligner.

Puis, en février dernier, un rapport traitant de la procédure d’enquête appliquée au Québec lors d’incidents impliquant des policiers a aussi été déposé à l’Assemblée nationale. Ce rapport comporte 8 recommandations visant à la fois le respect des droits des citoyens concernés et celui des droits des policiers, qui ont tout avantage à ce qu’il y ait justice réelle et aussi apparence de justice dans la conduite de ce type d’enquêtes. Il s’agit d’un rapport complexe, qui mérite une lecture approfondie et une compréhension fine et dont j’espère qu’il est examiné avec sérieux et ouverture à tous les niveaux. Les intentions relatives au suivi de ce rapport n’ont pas, à ce jour, été communiquées officiellement.

La qualité générale de la collaboration des instances

Avec 99 % de nos recommandations suivies pour les dossiers individuels et à effet collectif, je suis reconnaissante aux instances de l’Administration (tant les ministères et organismes que les établissements du réseau de la santé et des services sociaux) de la qualité de la collaboration que la très grande majorité d’entre elles apportent au Protecteur du citoyen.

Afin de prévenir la répétition de situations préjudiciables, je formule aussi, comme la Loi m’y autorise, des recommandations sur des problématiques systémiques, dont la mise en œuvre a des exigences plus complexes et nécessite en général plus de temps.  Le rapport annuel 2008-2009 fait état du suivi de ces recommandations, avec une appréciation spécifique pour chaque instance concernée.

Cela permet de constater certains gains pour les citoyens et, aussi, de mesurer les écarts à combler.

L’impact de notre travail ne serait pas, cependant, aussi grand sans l’apport des parlementaires. Voilà pourquoi nous nous efforçons, dans la mesure de nos moyens et en appui au service aux citoyens, de fournir un éclairage accru et plus fréquent aux différentes commissions parlementaires et à l’ensemble des membres de l’Assemblée nationale.

C’est ainsi que nous effectuons, à partir d’une grille d’analyse adaptée, un suivi systématique de tous les projets de loi et de règlement pertinents, soumis à la consultation respectivement par l’Assemblée nationale et le gouvernement. En 2008-2009, par exemple, nous avons analysé 68 des 70 projets de loi déposés et 102 des 127 projets de règlement que le gouvernement a soumis à la consultation publique.

Nous soutenons aussi le travail de tous les parlementaires par diverses contributions à des commissions. Quelques exemples récents : nous avons développé pour la Commission de l’administration publique une grille d’analyse afin d’évaluer la qualité des services des ministères et organismes et le respect des principes inscrits à la Loi sur la justice administrative.

Nous avons examiné et fait rapport à huis clos à la Commission de la santé et des services sociaux de notre avis sur les rapports annuels de gestion de cinq agences de la santé et des services sociaux, en prévision de leur audition par la Commission.

Enfin, nous communiquons au premier chef à la Commission des Institutions, ainsi qu’à toute autre commission parlementaire intéressée en raison du contenu abordé, le résultat de nos analyses, en temps opportun pour les interventions qu’elles pourraient juger pertinentes de faire.

Conclusion

Mon équipe et moi constatons d’année en année chez la plupart des ministères, organismes et établissements, une volonté réelle d’améliorer le service aux citoyens, dans des conditions d’exercice parfois complexes. Nous constatons aussi des situations préjudiciables aux citoyens, qui perdurent et ne le devraient pas, ainsi que de nouvelles situations inacceptables. Il reste en conséquence place à l’amélioration du rendement des services publics pour mieux assurer le respect des principes de la Loi sur la justice administrative, de la Loi sur les services de santé et les services sociaux de même que des lois qui encadrent l’exercice des fonctions des ministères et organismes assujettis à la compétence du Protecteur du citoyen.

De manière continue et en faisant fructifier au maximum les ressources qui sont consenties au Protecteur du citoyen, Institution de l’Assemblée nationale, je vous assure du maintien de notre grande vigilance et de notre travail impartial, dans un esprit constructif et axé sur les solutions.

Je vous remercie.