October 5, 2009

Our Collective Challenge - Serving as a Line of Defence for Respect and Dignity (French Version)

Corps

Notes pour l'allocution de la protectrice du citoyen, madame Raymonde Saint-Germain, lors du 8e Colloque du Conseil pour la protection des malades 

« Notre défi partage — être un rempart pour le respect de la dignité »

(la version lue fait foi)

5 octobre 2009

Monsieur le Président du conseil d’administration,
Monsieur le Ministre de la Santé et des Services sociaux,
Monsieur le Maire de Saint-Hyacinthe,
Mesdames, Messieurs,

Dignité : un  seul mot est porteur du thème que vous avez choisi pour ce huitième colloque du Conseil pour la protection des malades. Pour le Protecteur du citoyen ce mot, dignité, est aussi un mot phare, un repère. Au fil du traitement des  plaintes et des signalements que tout citoyen lui confie. Il se soucie en effet constamment du respect des personnes et de leurs droits, du respect de leur dignité.  Votre thème est rassembleur; il transcende le statut et le contexte des organisations.

C’est avec plaisir que j’honore votre invitation à parler ce matin du rôle du Protecteur du citoyen. J’aime être en contact avec les citoyens pour mieux connaître et comprendre leur réalité. C’est pour moi – comme pour mon équipe d’ailleurs – aussi indispensable que stimulant. J’ai accepté votre invitation parce que vous êtes des citoyens éclairés, en mesure de traduire la réalité de plusieurs citoyens face aux services publics. Vous agissez aussi pour des personnes qui, seules, sont dans l’impossibilité d’exercer leurs droits et recours et cela m’importe beaucoup. 

Vous souhaitez que je vous parle du rôle du Protecteur du citoyen. Je le ferai en rappelant ses assises légales (rassurez-vous, je serai brève sur cet aspect).  Je vous parlerai aussi de l’exercice concret de mon rôle en  l’illustrant à partir des  plaintes et des signalements que les citoyens logent au Protecteur du citoyen. Vous constaterez que certaines de ces plaintes, si elles portent aussi sur les services publics autres que ceux  du réseau de la santé et des services sociaux, présentent un intérêt pour vous.  

Le rôle du Protecteur du citoyen 

Ce que dit la loi : « le Protecteur du citoyen intervient… chaque fois qu’il a des motifs raisonnables de croire qu’une personne ou un groupe de personnes a été lésé ou peut vraisemblablement l’être, par l’acte ou l’omission d’un organisme public, de son dirigeant, de ses membres ou du titulaire d’une fonction, d’un emploi ou d’un office qui relève de ce dirigeant. ». Voilà pour les ministères et organismes du gouvernement. 

Que prévoit de plus la loi quant au rôle de ce protecteur des usagers qu’est le Protecteur du citoyen depuis avril 2006?  Il « …veille par toute mesure appropriée au respect des usagers et des droits qui leurs sont reconnus (…) à la loi sur les services de santé et les services sociaux et par toute autre loi ».  Le Protecteur du citoyen « …peut en outre effectuer une intervention particulière auprès de toute instance concernée… ». (LPU, article 20).

Tout citoyen, qu’il soit un individu, une entreprise ou un regroupement peut s’adresser au Protecteur du citoyen s’il est insatisfait de l’action ou de l’inaction (ce que le législateur qualifie d’« omission ») d’un service public à son endroit.  Cette action peut aussi – il est important de le noter – être celle d’une entreprise privée ou d’un organisme communautaire qui agit pour un établissement public et qui a dûment conclu un contrat de services avec cet établissement. Nous traitons aussi les demandes des citoyens concernant les résidences privées certifiées d‘hébergement pour personnes âgées et les entreprises de services ambulanciers. 

La compétence du Protecteur du citoyen ne porte pas sur les actes professionnels des médecins, des  pharmaciens et des dentistes. 

Par ailleurs, lorsqu’un recours légal est intenté devant un tribunal, le Protecteur du citoyen ne peut entamer une intervention, ou doit cesser d’intervenir, le cas échéant. 

Le Protecteur du citoyen a compétence sur le commissaire local ou régional et, de façon générale pour les plaintes logées en santé et services sociaux, il agit en deuxième recours.  Ce n’est toutefois pas le cas pour les signalements, logés pour un citoyen par un tiers et si l’usager lui-même craint des représailles au niveau de l’établissement. Nous recevons leur plainte directement. De même, si un commissaire ne peut traiter la plainte de l’usager à l’intérieur du délai de 45 jours,  le Protecteur du citoyen accepte de recevoir cette plainte. 

Au quotidien, chaque fois qu’un citoyen s’adresse à nous, sa demande est accueillie avec ouverture. Si le Protecteur du citoyen ne peut traiter son dossier directement, il fera en sorte d’identifier l’instance qui pourrait le servir et d’assurer la référence.  

Une institution de l’Assemblée nationale

Je vous ai présenté le rôle que le Protecteur du citoyen exerce pour les citoyens. J’aimerais vous présenter aussi celui qu’il assume pour tous les membres de l’Assemblée nationale. Je le ferai en retournant dans les archives de l’Assemblée nationale. 

Permettez-moi de faire référence à l’esprit qui prévalait lors des débats entourant l’adoption de la Loi sur le Protecteur du citoyen. Nous sommes le 20 mars 1968. Le premier ministre, l’honorable Daniel Johnson, présente lui-même le projet de loi. Au Salon bleu, il déclare :

« L’un des effets de cette loi sera d’alléger le fardeau des députés en fournissant en même temps au citoyen un remède plus efficace… le député n’a pas le moyen d’enquêter. Il pourra à ce moment dire : allez donc voir le Protecteur du citoyen. »

Son successeur, l’honorable Jean-Jacques Bertrand déclare, le 22 octobre de la même année (1968) :

« Il convient donc, Monsieur le Président, de fournir au citoyen et au député un instrument supplémentaire. » 

Ce même jour, la loi créant le Protecteur du citoyen est adoptée à l’unanimité.

Le premier Protecteur du citoyen (Me Louis Marceau) ouvrira le premier bureau au printemps de 1969. Le Protecteur du citoyen a donc véritablement quarante ans cette année.

                                                          * * *

Après quarante ans d’exercice, le respect de la dignité des citoyens par les services publics nous préoccupe toujours. Toutefois, les impératifs liés au statut du Protecteur du citoyen le distinguent de toute instance publique comme de tout groupe de représentation et de défense de droits. 

Le Protecteur du citoyen a en effet un statut exceptionnel : officier et institution de l’Assemblée nationale,  il n’est ni un acteur du réseau de la santé et des services sociaux, ni du gouvernement. Il jouit d’une totale indépendance. Moi-même et les employés que je désigne à cette fin sommes investis des pouvoirs et de l’immunité des commissaires nommés en vertu de la Loi sur les commissions d’enquête, sauf le pouvoir d’imposer l’emprisonnement. En contrepartie de ces pouvoirs, nous avons cependant le devoir d’agir de façon impartiale et indépendante ainsi que l’a voulu le législateur. 

Le Protecteur est-il un allié ou un concurrent des organismes de représentation ou de défense des droits?  Il n’est ni l’un, ni l’autre. Dès qu’il est saisi d’une plainte, il enquête de façon impartiale. S’il conclut que cette plainte est fondée, il intervient pour s’assurer que la situation est corrigée, lorsque cela est encore possible. Il se soucie également de prévenir que d’autres personnes se retrouvent dans la même situation. 

Pour être efficace et bien servir l’intérêt des citoyens qui ont recours à lui, le Protecteur du citoyen doit s’imposer des règles de fonctionnement strictes et s’appuyer sur des valeurs solides : justice, équité, impartialité et rigueur sont à la base du rapport de confiance que nous entretenons avec les citoyens et les agents des services publics.

                                                           * * *

J’en viens maintenant à l’exercice concret du rôle de Protecteur du citoyen. 

Plus de vingt et un mille citoyennes et citoyens de toutes les régions du Québec se sont adressés au Protecteur du citoyen au cours de la dernière année.  Ils l’ont fait pour avoir accès à un service, être informés de façon adéquate, se plaindre d’un délai indu et obtenir l’accélération du traitement de leur dossier, dénoncer l’iniquité, la négligence, l’erreur ou l’abus de pouvoir envers un tiers de la part d’un service public ou de l’un de ses partenaires.

Le Protecteur du citoyen est intervenu en leur nom auprès de 60 ministères et organismes du gouvernement, soit 70 % des 86 qui lui sont assujettis et de 180 des 312 instances du réseau de la santé et des services sociaux, soit 58 % de celles-ci. 

Les principaux motifs de plainte pour lesquels nous avons conclu que le citoyen avait raison sont, dans l’ordre :

  • Les problèmes d’information et de communication (40 %, soit deux plaintes sur cinq basées sur ce motif);
  • Les difficultés d’accès aux soins (37,23 %, soit plus d’une plainte sur trois alléguant ce motif). L'absence ou la motivation insuffisante des décisions sont incluses dans ces données;
  • Les délais pour obtenir les services (36,76 %, soit plus du tiers des plaintes à ce sujet);
  • Le non-respect des droits des citoyens et des usagers (25,82 %) soit une plainte fondée sur quatre logées sur ce motif;
  • Les problèmes liés à l’environnement et au milieu de vie sous la responsabilité de l’État (24,40 %, soit presqu’une plainte sur quatre alléguant ce motif);
  • Les sommes dues par l’État (20,91 %, soit une plainte sur cinq s’appuyant sur ce motif);
  • Les lacunes des ressources humaines sur le plan du comportement, des habiletés et de la compétence (20 %, soit une plainte sur cinq alléguant ce motif).

                                                            * * *

Ces données traduisent le résultat du traitement quotidien des plaintes et des signalements pour chacun des citoyens qui se sont adressés à nous. 

L’impact collectif de l’action du Protecteur du citoyen

Sans trahir mon engagement initial d’aborder brièvement les assises légales de l’action du Protecteur du citoyen,  je rappelle que  le législateur lui a donné deux vocations essentielles : la première, celle de faire en sorte que soit corrigée toute action des services publics qui a eu pour effet de léser une personne ou un groupe de personnes (c’est l’action à vocation corrective). Sa deuxième vocation est préventive : lorsqu’il a des raisons de croire que toute décision, action ou omission d’agir pourrait vraisemblablement léser un ou des citoyens. 

La loi donne de plus au Protecteur du citoyen un pouvoir d’initiative, en précisant qu’il peut agir «  de sa propre initiative ou à la demande de toute personne » (LPC, article 13). 

Quels sont pour le citoyen les résultats de l’intervention du Protecteur du citoyen?

La quasi-totalité des citoyens qui se sont adressés au Protecteur du citoyen, et dont la plainte était fondée, ont obtenu réparation par le service public concerné. Le suivi de nos recommandations sur dossiers individuels est en effet très élevé (depuis trois ans,  il a  été en moyenne de 98 %). 

Au passage, je souligne que cela démontre la bonne collaboration que nous apportent les différents organismes publics, y inclus les établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Cela traduit aussi leur volonté de solutionner les problèmes des citoyens.

Voilà pour les dossiers individuels. Je souligne que, même si la plainte a été logée pour un seul citoyen, nous nous interrogeons chaque fois sur la possibilité que d’autres citoyens soient lésés de la même façon. Si  tel a été – ou pourrait être le cas – nous formulons alors une recommandation à effet collectif. Chaque année, nous obtenons plusieurs gains collectifs et j’en fais état dans mon rapport annuel à l’Assemblée nationale.

Je vous donne ici quelques exemples de gains collectifs que nous avons obtenus à la suite de plaintes individuelles :

  • L’annulation de frais de chambre privée dans le cas des personnes qui doivent être isolées – pour des raisons médicales – dans de telles chambres, tant en centre hospitalier qu’en centre d’hébergement et de soins de longue durée;
  • Le retrait de la publicité d’une résidence privée pour personnes âgées qui,  faussement, annonçait dispenser des services de niveau CHSLD;
  • Des gains relatifs à la sécurité des usagers :
    • Directive concernant la procédure lors d’un essai d’aide technique à la mobilité, afin d’assurer un encadrement adéquat et sécuritaire des personnes en réadaptation physique;
    • Élaboration et mise en place d’un protocole d’extravasion de substances de contrastes portant notamment sur l’évaluation, le consentement  et l’application de ce protocole);
  • L’accélération du versement anticipé du crédit d’impôt pour maintien à domicile de personnes âgées. 

                                                            * * *

J’ai fait plus tôt référence au pouvoir d’initiative  du Protecteur du citoyen. C’est en fonction de celui-ci que mon équipe et moi  analysons et documentons des problématiques particulières qui font l’objet de mes recommandations officielles aux dirigeants. Ce sont des problématiques d’ensemble, qui souvent interpellent plusieurs organisations publiques – et dont l’envergure appelle des solutions de moyen et de long termes. 

Ces problématiques sont cependant toutes identifiées à partir de la lecture des plaintes et des informations que les citoyens ou les groupes de citoyens portent à notre connaissance. Nous en identifions aussi à partir des constats que nous faisons lors de nos enquêtes sur le terrain. 

Je vous donne des exemples concrets  de problématiques sous examen et qui feront chacune l’objet d’un rapport spécial à  l’Assemblée nationale :

  • Les services gouvernementaux aux enfants vivant avec un trouble envahissant du développement;
  • La situation des personnes détenues vivant avec un problème de santé mentale;
  • La politique d’enquêtes appliquée au Québec lors d’incidents impliquant des policiers;
  • L’application de la loi pour la protection des personnes présentant un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (p-38) et des mesures d’isolement et de contention dans les centres hospitaliers et les CHLDS.

Je suis aussi préoccupée de la qualité de certains services publics dispensés aux aînés en perte d’autonomie. Nous sommes à documenter cette question.

                                                            * * *

Les droits consentis aux citoyens par les chartes et les lois sont précieux. Le législateur a prévu un régime particulier de plaintes et de veille sur la qualité des services pour les usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Le Protecteur du citoyen  en est le dernier recours.  Le dernier recours, parce qu’il agit en deuxième instance, mais aussi parce qu’il n’y a souvent pas de recours judiciaire possible en raison de la nature des préjudices en cause.

Et les recours judiciaires, même lorsqu’ils existent,  ne sont pas tous accessibles au citoyen, faute de temps, d’énergie et d’argent. Dans cette perspective,  le Protecteur du citoyen  s’efforce de prévenir que se judiciarisent les relations entre l’état et les citoyens.

                                                            * * *

En concluant, je veux vous rendre hommage et saluer votre travail. Je veux souligner aussi l’importance  des comités de résidents, d’usagers et de bénévoles qui contribuent à l'amélioration de la qualité des services et qui oeuvrent pour que ne s’érode pas le respect des citoyens et de leurs droits. Je sais que vous portez  auprès du Protecteur du citoyen la voix de citoyens qui n’en ont pas, qui n’en ont plus.

De cela je vous remercie, en vous assurant que vous pouvez compter que la dignité, qui se reflète dans le respect des personnes et de leurs droits, est en permanence sur l’écran radar du Protecteur du citoyen.

Je vous remercie.