February 15, 2013

4th Symposium of the Forum des syndics du Conseil interprofessionnel du Québec (French version only)

Corps

(la version lue fait foi)

Madame la Présidente du colloque,

Monsieur le Directeur général du Conseil interprofessionnel du Québec,

Monsieur le Président de l’Office des professions,

Mesdames et Messieurs les Syndics,

Mesdames et Messieurs,

C’est avec plaisir que j’ai accepté l’invitation du Conseil interprofessionnel et je suis honorée de m’adresser à vous qui, ensemble, constituez une formidable force et représentez une expertise essentielle au service de la protection du public.

Réflexion sur la thématique du colloque

D’emblée, le thème de votre colloque – « Les syndics, condamnés à exceller, est-ce réaliste? » suscite une première réflexion sur ce que révèlent les mots que nous choisissons pour décrire l’univers dans lequel nous évoluons respectivement.

Condamnation et excellence : deux termes aux antipodes et qui sous-tendent pourtant deux philosophies d’intervention desquelles s’inspirent les divers moyens mis à notre disposition, vous et moi, pour assurer la réalisation de nos missions respectives.

Vous, par des mécanismes principalement contradictoires qui se concluront, possiblement, par une « sanction » (une réprimande, une amende, une radiation). Moi, essentiellement suivant une approche investigatrice qui se terminera, selon une appréciation de la situation, par une recommandation de respect d’un ou de plusieurs droits ou d’amélioration de l’un ou l’autre des programmes et services publics dispensés par des instances qui relèvent de ma compétence.

Avant de vous faire part de ma perception du rôle du système professionnel et de vos défis actuels, je vous présente brièvement le Protecteur du citoyen, afin de vous permettre de saisir certaines nuances et des enjeux qui, à la fois, nous unissent et nous distinguent.

1. Le Protecteur du citoyen en bref

C’est l’ombudsman parlementaire du Québec, l’ombudsman étant la personne chargée de défendre les droits du citoyen face aux pouvoirs publics. Il est désigné par l’Assemblée nationale et indépendant du gouvernement. Il a le mandat de régler de manière non judiciaire les différends entre les citoyens et les services publics, dans le respect des droits et des devoirs de chacun. Lui sont assujettis l’ensemble des ministères, les organismes du gouvernement du Québec – à quelques exceptions près – et les établissements du réseau de la santé et des services sociaux.

Le Protecteur du citoyen est aussi l’ombudsman correctionnel du Québec : à ce titre, il veille au respect des droits résiduels des personnes incarcérées dans l’un ou l’autre des 19 centres de détention du Québec, ou en incarcération transitoire dans les quartiers cellulaires des palais de justice.

Le Protecteur du citoyen est investi des pouvoirs de commissaire-enquêteur (sauf celui d’imposer l’emprisonnement). À titre comparatif, il a les mêmes statuts et pouvoirs que le Vérificateur général ou le Directeur général des élections qui, comme lui, sont des personnes désignées de l’Assemblée nationale du Québec.

L’ombudsman parlementaire participe ainsi, par son rôle distinct mais complémentaire à celui des tribunaux, et par son rôle de médiateur (et non de procureur du citoyen, distinction essentielle), à l’amélioration de la qualité des services publics. Il contribue à prévenir – dans la mesure du possible – la judiciarisation des relations entre l’État et ses citoyens.

Je tiens ici à souligner la bonne collaboration générale des services publics : les recommandations de l’Institution sont suivies à plus de 98 % par les instances à qui elles s’adressent. Je mentionne au passage que le Protecteur du citoyen compte, parmi sa direction et ses délégués, des membres en provenance de dix ordres professionnels, ce qui traduit bien l’importance de la multidisciplinarité dans l’exercice de son mandat.

2. Le Protecteur du citoyen et les ordres professionnels

À la lumière de mes propos, peut-être vous demandez-vous si le Protecteur du citoyen est appelé à se « mêler de vos affaires », vous les acteurs des différents ordres professionnels? La réponse est oui et… non.

Oui, lorsque l’Ordre lui-même ou un de ses membres est le plaignant à l’endroit d’un service public et non lorsque la plainte porte sur des questions déontologiques, ou sur la conduite d’un professionnel en pratique privée, membre de l’un ou l’autre des 44 ordres régis par le Code des professions. Ainsi, à titre d’exemple, nous aurions pu agir en 2011 pour le Conseil interprofessionnel dans l’affaire des avis de cotisation de Revenu Québec adressés à 39 membres en lien avec leur contribution au Fonds des services de santé (FSS).

En effet, les personnes morales sont un citoyen au sens de la Loi sur le Protecteur du citoyen. Les entreprises, et les professionnels oeuvrant comme travailleurs autonomes ou au sein d’une association, et donc un ordre professionnel ou un de ses membres, peuvent y porter plainte à l’encontre d’un ministère ou d’un organisme public. Un autre exemple, un cabinet de professionnels dans l’un des domaines de la santé ou des services sociaux pourrait faire appel à nous pour régler un différend avec la RAMQ quant à l’interprétation et à l’application d’une entente de rémunération applicable aux soins ou aux services qu’il prodigue.

Par ailleurs, l’Office des professions et le commissaire aux plaintes concernant les mécanismes de reconnaissance des compétences professionnelles sont assujettis à notre compétence d’intervention. Le Protecteur du citoyen est le deuxième niveau de recours du régime d’examen des plaintes et d’amélioration de la qualité prévu à la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Il reçoit à ce titre des plaintes relatives aux professionnels qui y pratiquent, à l’exception des médecins, dentistes et des pharmaciens. J’y reviendrai tout à l’heure pour vous en dire plus sur la nature des motifs des plaintes et de nos recommandations.

Également, à titre de personne désignée par l’Assemblée nationale, je suis intervenue à quelques reprises au cours des dernières années pour commenter certains projets de loi concernant l’un ou l’autre de vos ordres ou encore, l’ensemble de la discipline professionnelle. C’est d’ailleurs avec beaucoup d’intérêt que j’ai pris connaissance et que j’entends examiner le projet de loi n° 17 modifiant le Code des professions en matière de justice disciplinaire, déposé cette semaine par le ministre responsable des lois professionnelles. J’ai déjà constaté des dispositions fort pertinentes qui vont dans le sens d’un renforcement des mesures de contrôle du bon fonctionnement du système professionnel.

3. La comparaison de nos réalités

Si notre action respective a comme finalité la protection du public, nous appartenons cependant à des modes de surveillance d’activités spécifiques fondamentalement distincts. En effet, le mécanisme de contrôle dans lequel vous, syndics, jouez un rôle central relève – au terme de votre enquête – de la fonction juridictionnelle, de nature accusatoire et, de surcroît, à caractère quasi pénal. Dans le respect d’une procédure relativement formelle, la décision du conseil de discipline et du tribunal des professions aura force exécutoire et sa sanction s’imposera au membre de l’Ordre au même titre qu’une condamnation pénale. Tout cela relève de la justice disciplinaire ou professionnelle.

Par ses pouvoirs d’intervention et, surtout, de recommandation auprès des ministères, organismes et autres instances du réseau public, le Protecteur du citoyen n’emprunte pas la voie accusatoire, encore moins à caractère pénal. Il appartient essentiellement à la fonction administrative, et est une institution de surveillance qui participe du pouvoir législatif. C’est-à-dire qu’il agit non seulement au regard de la légalité d’un acte ou d’une omission (à l’instar des syndics et, ultimement, des tribunaux), mais aussi de son équité, lorsqu’il constate leur caractère déraisonnable ou dérogatoire de l’esprit du Législateur.

Ce concept d’équité réfère directement à une surveillance qui ne se contente pas du simple constat d’une conduite d’un organisme public conforme aux dispositions de la loi. Suivant les faits particuliers d’un dossier, et les réalités du citoyen concerné, une décision – par ailleurs conforme au plan légal – pourra se révéler déraisonnable, abusive et même discriminatoire à son endroit. Nous recommanderons donc alors des  ajustements « en équité » pour ce citoyen. L’intervention en équité est d’ailleurs ce qui fait la spécificité de l’institution du Protecteur du citoyen et la distingue de l’action des tribunaux.

Le syndic est appelé à intervenir directement auprès d’un membre pour contrôler l’exercice de la profession, entre autres moyens, par le mécanisme disciplinaire prévu au Code des professions. Le Protecteur du citoyen, lui, exerce plutôt une surveillance de la conduite des entités de l’administration publique, plus particulièrement des actes ou omissions de leurs représentants, du dirigeant au fonctionnaire, qui ont causé ou sont susceptibles de causer un préjudice aux citoyens. On constate du même souffle que l’objet de vos interventions est le professionnel, personne physique, alors que celui de l’ombudsman parlementaire est l’organisme public au premier chef.

Une autre analogie que nous partageons réfère au statut d’indépendance que la Loi nous confère. Or, cette indépendance théorique n’est rien sans son intégration totale dans la pratique au quotidien. Si, par exemple, la personne nommée en qualité de Protecteur du citoyen agit avec complaisance à l’égard des organismes et instances assujettis à sa compétence, l’indépendance de sa fonction à l’endroit du pouvoir exécutif devient purement factice.

Je conclurai cette comparaison sur une autre de nos similitudes, en partageant avec vous une réalité complexe, et qui peut souvent être source d’un douloureux inconfort. Je parle ici du sentiment fréquent de nous retrouver entre l’arbre et l’écorce dans nos interrelations avec les plaignants et ceux sur qui nous faisons enquête, soit pour vous, les professionnels de vos ordres et pour nous, les membres des ministères, organismes publics et instances assujettis à notre compétence. Peu importe la rigueur et l’objectivité démontrées dans le traitement des dossiers, nous sommes parfois victimes de perceptions faussées. On nous dira d’un côté que l’on défend nos pairs ou l’organisme public en cause lorsque nous concluons en leur faveur, et, de l’autre, que nous sommes le défenseur du citoyen à tout prix, lorsque c’est en sa faveur que nous concluons. Et nous devons continuer à interagir, une fois nos interventions complétées, avec ces mêmes personnes que nous venons de sanctionner ou blâmer, et à obtenir leur collaboration.

C’est « un côté du mur à l’ombre » qu’il nous faut savoir escalader avec une bonne dose de rigueur, de diplomatie et de persévérance.

4. Le rôle que le système de discipline et de justice professionnelle est appelé à exercer aujourd’hui

L’article 23 du Code des professions et l’article 13 de la Loi sur le Protecteur du citoyen représentent respectivement notre raison d’être : c’est la protection du public qui fonde notre existence même.

Il faut le reconnaître : le système de discipline et de justice professionnelle du Québec est pour l’essentiel bien inspiré et, selon l’encadrement prévu au Code des professions, bien régi. Je note aussi que depuis une dizaine d’années, différents acteurs de ce système avez posé des gestes concrets pour vous remettre en question et vous amender lorsque cela était requis, ce qui mérite d’être salué. Je souligne ici des initiatives de réflexion fort pertinentes émanant du Conseil interprofessionnel du Québec, initiatives dont ce Colloque biennal du Forum des syndics fait partie.

Ce système est-il pour autant parfait et, en tout temps, bien gouverné? Assure-t-il toujours, en toutes circonstances, la protection optimale à laquelle le public est en droit de s’attendre, dans le respect également des droits des professionnels? L’esprit du Code des professions est-il par tous les ordres, bien compris, respecté à tous les niveaux et même promu?

Vous êtes encore mieux placés que moi pour reconnaître que certes, dans le quotidien de l’action, des améliorations sont possibles, nécessaires même. Des améliorations qui pour certaines dépendent de vous et qui, pour d’autres, échappent à votre contrôle direct.

Quarante ans après l’adoption du Code des professions, s’il est permis de saluer le bien-fondé de ce cadre d’action, il sied aussi de porter un regard lucide sur ses faiblesses et d’avoir la détermination d’effectuer les réalignements nécessaires pour que votre mission se réalise pleinement. Il me semble que cette voie, dans votre recherche d’excellence, serait la bonne. Et oui, je crois que c’est réaliste.

Je me permets, dans cette perspective, d’attirer votre attention sur quelques questions et de soulever certaines réflexions qui concernent l’efficacité de votre action pour assurer la protection du public, au-delà du discours, au-delà même de vos seules obligations légales.

Chacune à leur façon, ces questions reflètent, à mes yeux, les défis qui se posent aujourd’hui au système professionnel afin de lui permettre de continuer à évoluer et à s’adapter pour mieux réaliser sa mission essentielle.

Le défi que chaque composante du système professionnel se complète et se renforce

Un système n’est jamais plus solide que la plus faible de ses composantes. En ce sens, pour reprendre le thème de vos assises, l’atteinte de l’excellence vous condamne à travailler en complémentarité, en interdisciplinarité.

Précisément en matière de travail en interdisciplinarité, je me réjouis, au passage, de cette levée d’interdiction que propose le projet de loi n° 17 au serment du syndic afin de permettre un échange de renseignements ou de documents utiles entre les syndics de différents ordres professionnels. C’est là, à ma lecture du moins, une mesure d’interdisciplinarité prometteuse pour l’avenir.

Toutes les composantes du système, de l’accueil d’une plainte à l’action du syndic, à celle du conseil de discipline, sans négliger l’inspection professionnelle, ont à contribuer à relever les défis auxquels vous êtes, aujourd’hui encore, confrontés. Le Conseil d’administration aussi doit être interpellé.

C’est pourquoi, à mon avis, les défis des syndics s’inscrivent dans les défis de l’ensemble du système de discipline et de justice professionnelle et ne peuvent être dissociés de ceux de ses autres acteurs. Vous êtes partie d’un système d’interdépendance, même si votre indépendance d’action est acquise et essentielle.

Car l’action du syndic est un formidable indicateur de mesures ciblées de protection du public qui pourraient être identifiées et mises en œuvre par d’autres instances au sein de l’Ordre. L’inspection professionnelle, par exemple, pourrait y trouver intérêt à amorcer certains mandats d’initiative. Des perspectives concrètes de formation professionnelle, continue ou ciblée, pourraient aussi être envisagées. Encore ici, il importe que tout ne soit pas obligatoire pour tous, et que la coercition, s’il doit y en avoir, ne concerne qu’un ou des professionnels dont le comportement dérogatoire – voire délinquant – aura été constaté par le syndic et sanctionné par le conseil de discipline. Car je suis consciente que des investissements importants sont déjà consentis, en temps et en argent, par plusieurs ordres. Il demeure néanmoins que l’évolution de la société et des connaissances entraîne la nécessité de parfaire des formations et de moderniser des pratiques, et cela interpelle la formation continue.

En clair, les constats d’un syndic, fussent-ils les plus probants, n’assurent pas en soi et seuls la protection du public. D’où l’importance du rôle du conseil de discipline, qui donne en quelque sorte vie à vos « conclusions » et qui est déterminant à double titre : tant pour assurer la correction – lorsque possible – des préjudices au public, dans le respect des droits du  professionnel visé, que pour assurer la prévention de leur répétition.

D’où l’importance d’agir dans des délais raisonnables. Et sur cette question – sans  généraliser – malheureusement, les attentes des citoyens sont trop souvent déçues, tant à l’égard de l’examen des dossiers par les syndics qu’à l’égard de l’instruction de la plainte par les conseils de discipline de certains ordres. C’est pourtant là une dimension indissociable de l’excellence. Car le seul effet du temps peut en soi être source de préjudice. La protection du public exige que toutes les mesures soient prises pour que le syndic et le conseil de discipline agissent en temps opportun, surtout quand des préjudices sur la santé ainsi que la sécurité physique et financière de personnes sont en jeu.

À ce propos, j’ose vivement espérer que les mesures d’encadrement proposées par le projet de loi n° 17 favoriseront la célérité du processus décisionnel tant des syndics que des conseils de discipline.

Bien que le recours de l’une ou l’autre des parties au Tribunal des professions soit possible, il demeure souhaitable que les mécanismes actifs au sein de l’ordre professionnel concluent sans judiciarisation formelle.

Le défi de contrer une perception de partialité… et d’une impartialité réelle

Cela dit, en 1973, par l’adoption du Code des professions, tout en proclamant votre mission de protection du public, on mettait en place un système essentiellement fondé sur une autorégulation « des pairs par les pairs ». Et, malgré toutes les heureuses initiatives entreprises depuis, entre autres à la suite de la publication du rapport Rochon en 1988, la perception qu’ont les citoyens d’un système fondamentalement corporatiste, fermé sur lui-même et à la limite secret, tout particulièrement dans l’exercice de sa fonction juridictionnelle et des fonctions du syndic, a-t-elle été atténuée?

Certes, il s’agit d’une perception. Mais peut-on conclure, sans plus d’analyse, qu’elle soit partout et en toute circonstance sans fondement?

La question de fond : des pairs peuvent-ils adéquatement à tous égards entre eux – et entre eux seuls – enquêter sur leurs pairs? La force de la solidarité professionnelle peut-elle entraver leur impartialité?

Je tiens à vous réitérer ma pensée à partir d’une situation – qui ne se compare qu’en partie aux enquêtes des syndics, mais qui a néanmoins ici sa pertinence – soit celle des enquêtes spéciales conduites par des policiers sur des incidents impliquant des policiers qui ont causé des blessures graves ou la mort de civils ou même d’autres policiers.

À titre d’exemple, en 2009, les résultats d’un sondage Léger Marketing auprès des citoyens de Montréal indiquaient une opinion plutôt partagée sur l’objectivité et la transparence de l’enquête de la Sûreté du Québec menée par suite de l’émeute de Montréal-Nord, mieux connue sous le nom d’Affaire Villanueva. Quarante-deux pour cent des répondants croyaient que l’enquête de la Sûreté serait objective et transparente alors que 41 % étaient d’opinion contraire. Et ce, même si les personnes sondées savaient qu’un corps de police distinct de celui impliqué mènerait l’enquête.

Nous avons examiné la procédure qui régit la mise en place de telles enquêtes policières et leur déroulement, et publié, en février 2010, un rapport spécial comportant plusieurs recommandations adressées au gouvernement. Le titre de ce rapport parle : Pour un processus crédible, transparent et impartial qui inspire confiance et respect.

Confiance et respect qui, j’insiste, doivent être autant acquis chez les plaignants que chez les personnes (policiers, professionnels) qui font l’objet de l’enquête. Pour cela, à mon avis, il faut remplir deux conditions essentielles : celle de l’expertise et celle de l’impartialité. Oui, l’expertise de pairs qui enquêtent sur des pairs est essentielle – elle est incontournable – pour valider la conformité de la pratique du professionnel en cause. Non, elle n’est pas en soi suffisante pour garantir l’impartialité. D’autres garanties doivent s’ajouter.

Notamment, à cette fin, j’ai recommandé la création d’un Bureau d’enquête véritablement indépendant, sous l’autorité non plus d’un directeur de police, mais chapeauté par des commissaires civils (par exemple, un juge retraité, un ex-procureur de la couronne ou un avocat criminaliste). Un Bureau dont les enquêtes seraient réalisées par une équipe mixte (ex-policiers enquêteurs criminels, pour la nécessaire expertise en enquêtes criminelles) et civils qualifiés (qui ont déjà une expertise d’enquête et qui pourraient acquérir la formation additionnelle). J’ai aussi recommandé que, lorsqu’il n’y a pas de poursuites intentées par le Directeur des poursuites criminelles et pénales, au terme d’une enquête, les principaux motifs à l’appui de cette décision soient rendus publics. Car le secret qui entoure les rapports d’enquêtes de pairs sur des pairs est en soi source d’incompréhension et de suspicion.

La comparaison entre enquêtes sur la conduite de policiers et celle sur la conduite de membres de vos ordres a ses limites, j’en suis consciente.

Cependant, je suis d’avis qu’il y a pour vous des enseignements d’intérêt à tirer de ce contexte. Pour essentielle et bien avisée que soit cette obligation de confier à un membre du Barreau la présidence du conseil de discipline de tout ordre professionnel, constitue-t-elle une garantie d’impartialité?

Sur ce point, en référence au projet de loi n° 17 et même si ce n’est pas là le principal objectif qu’il poursuit, je note les dispositifs de mise en place et de fonctionnement du bureau des présidents des conseils de discipline sous la direction d’un président en chef, et l’adoption par le gouvernement d’un code de déontologie qui soit applicable à tous les membres de ces conseils.

Cela dit, en vue d’assurer auprès du public la crédibilité même du processus disciplinaire, je me permets de soulever une question : au sein de chacun de vos ordres, la présence d’un représentant du public ne serait-elle pas au moins aussi utile au conseil de discipline lui-même qu’elle peut l’être au conseil d’administration? J’entends ici, un représentant qualifié, de bon jugement, comme cela est le cas au comité de révision et dont le rôle critique et constructif à la fois serait un rempart additionnel contre la partialité? Un représentant qui intervient plus tôt dans le processus disciplinaire et dont l’indépendance vis-à-vis du syndic et du professionnel en cause accroîtrait la crédibilité du processus? À mes yeux, ce serait une garantie additionnelle et convenons qu’il n’y a pas ici d’incidence financière significative.

Agir en continu pour renforcer la confiance et le respect du public

Voici là, à mon avis, un autre défi pour tous les acteurs du système professionnel. Il ne faut prendre pour acquis ni la confiance, ni le respect du public.

Car ceux-ci peuvent rapidement être ébranlés. Je n’insisterai pas sur des situations médiatisées récemment, qui questionnent effectivement – j’ose vous le dire – l’efficacité et la diligence de certains maillons du système au sein de certains ordres. Vous le savez, l’action du syndic ne se conclura par le dépôt d’une plainte au conseil de discipline que pour une minorité de professionnels délinquants. Et c’est avant tout pour cela que votre diligence et votre clairvoyance sont essentielles. Des faiblesses dans une composante de vos organisations, l’erreur ou le laxisme dans un cas particulier, peuvent être lourds de conséquences à la fois pour la protection du public et pour la crédibilité de votre ordre professionnel.

Si le système professionnel, dans sa conception, est solide, n’y aurait-il pas des pistes d’amélioration à examiner entre ordres au niveau de son fonctionnement?

Je crois qu’il y a encore place à des initiatives de prévention, notamment lorsque sont soupçonnés des dysfonctionnements à caractère plus systémique de la part de différents membres d’un même ordre. Aujourd’hui, à bon droit, les attentes de la population sont élevées en matière d’intégrité et de respect des règles déontologiques. Dans certaines conjonctures, n’y aurait-il pas lieu que l’ordre professionnel lui-même s’autorise un mandat d’initiative pour s’assurer que ne s’installent pas chez certains de ses membres des pratiques qu’il devrait régir, des comportements dérogatoires? Des comportements qui, ultimement seraient contraires à la protection du public et, du coup, iraient à l’encontre de l’intérêt collectif des professionnels eux-mêmes. Chaque ordre a ce pouvoir d’initiative, comme l’a aussi l’Office des professions, le temps venu de régir la bonne conduite des ordres.

À l’heure actuelle, il m’apparaît que les moyens de contrôle ou les mécanismes d’assurance qualité requis ne sont pas tous en place à l’Office des professions concernant, par exemple, le rendement des présidents de conseils de discipline. Comment s’assure-t-on des suites efficaces à donner aux constats, lorsque cela est requis? Je constate avec intérêt que le projet de loi no 17 prévoit aussi des dispositions relatives à certaines problématiques actuellement constatées à ce niveau.

Ces réflexions m’amènent à vous faire part d’une autre question qui, à la lumière de votre mode de fonctionnement, voire de votre cadre opérationnel actuel, m’interpelle.

N’y a-t-il pas des alternatives au seul mécanisme disciplinaire?

La relation de confiance qui doit s’établir entre celui qui consulte et le professionnel est névralgique. La personne qui consulte doit s’en remettre, dans la plupart des cas, entièrement au professionnel et lui confie des renseignements personnels tout autant qu’elle aborde des aspects de sa vie privée souvent sensibles, que ce soit en matière de soins ou d’administration de biens et d’argent. Les deux parties sont en relation d’inégalité, ce qui est d’ailleurs implicitement reconnu par le Code des professions parmi les facteurs à considérer précisément pour constituer un ordre professionnel.

Or, ce contexte empreint à la fois de confiance et d’inégalité est parfois susceptible de devenir un terreau fertile de conflits entre les parties lorsque, par exemple pour des raisons de personnalité de l’une ou l’autre, d’attitudes, voire de maladresses manifestées dans le cadre de la relation ou encore de malentendus entre elles, le client ou le patient se sent lésé par le professionnel, d’où ses reproches, d’où son insatisfaction, d’où une rupture dans la relation, d’où sa « plainte »…

À ma lecture du moins, dans le cadre du système professionnel actuel, un éventail de comportements regrettables qui peuvent être adoptés par des professionnels, ou encore des malentendus entre les parties, échappent de fait à la justice disciplinaire parce qu’ils appartiennent à une zone plus ou moins grise. Dans la balance des inconvénients, l’offense et l’insatisfaction éprouvées par ce client ne pèsent pas lourd en contrepartie de la justification requise pour porter une plainte devant le conseil de discipline. La plainte du client, du patient, de l’usager risque dès lors de tomber « entre deux chaises » alors que, pourtant, un correctif, un ajustement ou tout simplement une information claire et complète permettrait de le satisfaire.

C’est ici la logique du « tout ou rien » qui me préoccupe. On se retrouve en présence soit, d’une part, de la rigueur de la justice disciplinaire ou soit, d’autre part, d’une « absolution » complète et sans examen de la conduite du professionnel. Ma préoccupation à ce sujet porte plus particulièrement sur le secteur privé puisque, dans le secteur public, il existe des mécanismes alternatifs de contrôle de comportements des professionnels qui y exercent leur profession, et ce, précisément en réponse aux plaintes.

À ce sujet, la meilleure illustration d’un mécanisme alternatif est probablement celui qu’on retrouve dans le réseau de la santé et des services sociaux, où le Législateur a mis en place au début des années 90 (complété en 2002 pour les médecins, dentistes et pharmaciens oeuvrant au sein des établissements) un régime de plainte des usagers entièrement distinct des mécanismes disciplinaires internes et externes existants, chacun des recours répondant à sa propre logique et finalité.

Ce recours essentiellement administratif ne vise aucunement la condamnation des professionnels possiblement impliqués par la plainte de l’usager – ce qui ne serait pas adéquat en l’occurrence – mais bien le respect de ce dernier et de ses droits, y compris sur le plan des pratiques et des conduites des intervenants à son endroit. On cherche ici à améliorer la qualité des services de l’établissement. Incidemment, l’appellation même du responsable de l’examen des plaintes dans le réseau décrit bien ce mode alternatif de règlement des conflits, à savoir le « commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ». La considération de la plainte de l’usager est ici indissociable de la validation de la qualité des services fournis par l’établissement. L’orientation est claire et donne le ton à l’intervention du commissaire local ou, si la plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, du médecin examinateur.

Les plaintes que nous traitons au Protecteur du citoyen, en deuxième et dernier niveau, dans le cadre de ce recours administratif, portent souvent sur des questions d’attitude des professionnels impliqués, sur leur manque d’écoute, sur des manquements de « savoir-être » ou de « savoir-faire » professionnel, ou encore sur une approche perçue comme étant irrespectueuse de l’usager. À l’occasion, elles pourront soulever un manque de respect de la vie privée de ce dernier. En référence au code d’éthique de l’établissement, elles pourront, enfin, insister sur un manque d’empathie, de courtoisie ou de délicatesse envers l’usager.

Au cours de l’examen de la plainte, nous tentons d’effectuer, autant que possible, la conciliation des intérêts en cause. Leur identification, leur partage et leur compréhension mutuelle entre les parties. Après enquête, nos recommandations pourront porter, s’il y a lieu, sur l’amélioration des attitudes et des comportements du professionnel concerné, au besoin faire état d’excuses offertes par l’instance ou acceptées par l’usager, ou encore sur des mesures correctives au bénéfice direct de l’usager ou de ceux qui fréquenteront à l’avenir l’établissement. Nos recommandations pourront suggérer, au besoin, une formation appropriée. Beaucoup plus rarement, elles porteront sur un transfert du dossier aux ressources humaines pour évaluation disciplinaire et suivi, ou encore elles suggéreront à l’usager de saisir l’ordre professionnel concerné de la conduite du professionnel en cause.

Quels enseignements tirer de cette expérience que je viens d’évoquer? Que dans le système professionnel actuel, outre le mécanisme disciplinaire formel qui régit et doit régir à juste titre les manquements déontologiques, il y a place à une action administrative en règlement de différends. Que le travail du syndic doit être complété par d’autres instances au sein de l’Ordre. Et qu’il y a peut-être lieu de s’inspirer des mécanismes administratifs plus souples de règlement des conflits qui existent dans le secteur public, notamment dans le réseau de la santé et des services sociaux, si on veut correctement répondre à certaines plaintes de la clientèle contre des professionnels qui exercent dans le secteur privé, plaintes dont la teneur n’est pas matière à une action proprement disciplinaire.

En conclusion…

En conclusion à ces quelques réflexions sur les défis qui se posent, aujourd’hui, au système professionnel, permettez-moi de formuler certains souhaits :

  • Que le système professionnel soit en permanence à l’écoute des besoins de protection – toujours en évolution – de la population, notamment dans des domaines d’activités qu’il ne couvre pas, et qui donnent trop souvent lieu à des abus et à l’exploitation du public. Je pense notamment au développement de médecines parallèles et aux médecines douces.
  • Qu’en contrepartie du privilège d’autorégulation qui leur est octroyé, les ordres professionnels accordent à des représentants-citoyens une place davantage significative dans leur administration, y compris au sein de certaines instances de contrôle de l’exercice de la profession par leurs membres – j’ai ici en tête, en tout premier lieu, le conseil de discipline.
  • Que le système professionnel, dans son ensemble, au sein et hors des ordres eux-mêmes, s’autorise des interventions d’initiative dans des conjonctures où une vigilance particulière paraît requise pour jouer pleinement son rôle de protection.
  • Que dans les cas où il leur apparaît que le mécanisme disciplinaire ne convient pas au règlement des différends qui opposent un citoyen à un professionnel, les syndics recourent plus fréquemment à l’article 123.6 du Code des professions, qui prévoit une approche de conciliation entre les parties, lorsqu’elles y consentent.

Je conclurai sur le sens des nuances que j’évoquais plus tôt et qui est essentiel à l’analyse de toute question dans un souci de justice et d’équité. Je suis consciente que tous les ordres professionnels ne sont pas – ou ne sont pas au même degré – perçus comme étant « corporatistes » par le public. Certains le sont plus que d’autres. Je suis consciente aussi que plusieurs des ordres professionnels disposent de moyens restreints. Je suis également consciente que vos membres ne sont pas tous particulièrement enclins à investir davantage dans la discipline professionnelle…

Cependant, je suis d’avis que plusieurs des préoccupations que je viens d’évoquer sont d’intérêt autant pour les membres des ordres que pour ceux et celles à qui leurs services sont rendus. Je suis aussi d’avis que ces mesures ne sont pas en soi coûteuses, qu’elles sont simples à mettre en place et, surtout, qu’elles seraient au bénéfice d’une protection accrue du public. Je pense de plus qu’elles sont de nature à vous éviter des coûts en poursuites judiciaires, en discrédit public et… certainement, qu’elles vous rapprocheraient de l’excellence que vous visez.

Je vous remercie.